オンサイトサポートサービス内容

オンサイトサポートのサービス内容を記載しています

オンサイトサポートの概要

オンサイトサポートは、お客様の機器が故障した際にSonicWallの技術者を現地に派遣し、故障機器の交換を行うサービスです。

機器故障の判断はSonicWALLが行い、代替機器の提供は交換品先出しセンドバック保守規約に準じますので、SonicWallサポートサービス（https://www.sonicwall.com/ja-jp/support/support-services）も御覧ください。

オンサイトサポートは24時間365日受付および出動いたします。UTM、SMA(Secure Mobile Access)製品が対象となります。別途オプションとして、Standard Support、 24x7Support とは別にご購入いただく必要があります。オンサイトサポートの(故障)受付後、現地に技術者が到着するまでの時間の目安は、現地駆けつけ時間 を参照ください。

 注意: サポート内容は予告なく変更される場合がありますのでご注意ください。

オンサイトサポートの登録申し込みと有効化

登録FAX送付先：03-5446-9288

登録時のお問合せ先： SonicWallカスタマーサポートセンター（フリーダイアル：0120-729-535）

NOTE: 間違い電話が多くなっておりますので、お気を付けください。

CAUTION: 故障時のお問合わせ先は、弊社カスタマサポートセンターとなります。電話番号はこちらから確認ください。

サポートの有効化

オンサイトサポート購入時には、ライセンス情報と一緒に納品いたしますFAX用紙にて機器の設置場所を弊社宛にお知らせください。サービス開始日は、原則お客様よりFAXをいただき弊社より確認のお電話をさせていただいた日から5営業日後となります。MySonicWALLに表示される日付とは異なる場合がございます。サービス期間はサービス開始日より一年間となります。オンサイトサポートは、Standard Support(8x5サポート)、24x7 Support いずれかのサポートライセンスの有効な機器にのみ提供されます。（オンサイトサポート有効化時に有効であっても）障害発生時にこれらのサポートライセンスが有効でない場合、サポートはご提供できかねますのでご注意ください。

遡りについて: Standard Support/24x7 Supportの有効化の際に、開始日が機器の登録日もしくは失効日に遡ります。オンサイトサポートの場合は、遡りが発生しません。

機器配備場所の変更

オンサイトサポートでは、機器障害が発生した場合に速やかにサービスを提供できるように、申込時にいただいた機器設置場所の最寄りの弊社拠点に交換用機器を配備いたします。お客様において機器の設置場所を変更されます際には、弊社カスタマサポートセンタ宛てにご連絡をいただけますようお願いいたします。ご連絡をいただいた日から5営業日後に新拠点でのサービスが有効となります。設置場所変更のご連絡をいただけない場合は、機器故障時にサービスを提供できない場合がありますのでご注意ください。

サポート有効化にあたっての注意事項

サポートの有効化、サポート提供について、製品毎にいくつかの制限事項がございます。あらかじめ『サポート有効化にあたっての注意事項』をご確認ください。これらの事項にご同意いただけない場合、サービス申し込みはお受けできませんのでご注意ください。

機器故障時の対応

故障発生時は、SonicWallサポートセンターに電話にてお問合せください。お問合せ電話番号はこちらをご確認ください。MySonicWallよりWEBケースを作成いただいた場合、そのお問合せはSeverity3として扱われますので、内容によらず原則1営業日内の回答となります。

SonicWALLがハードウェア故障と判断した場合のみ技術者を現地に派遣し故障機の交換作業を行います。ハードウェア故障の判断につきましては、交換品先出しセンドバック保守規約に準じます。

CAUTION: ファームウェア・バージョンが、サポート対象のバージョンではない場合、オンサイトの技術者派遣をお受けできない場合があります。かならず、サポート対象内のファームウェアをご利用ください。

現地駆けつけ時間

現地駆けつけ時間の目安は以下の通りです。

• 4時間以内駆けつけ目標エリア
  札幌市内、仙台市内、新潟市内、金沢市内、東京23区内、名古屋市内、大阪市内、広島市内、高松市内、福岡市内
• 8時間以内駆けつけ目標エリア
  東京都八王子市、東京都三鷹市、神奈川県横浜市、神奈川県川崎市、神奈川県厚木市、千葉県千葉市、埼玉県さいたま市、岐阜県岐阜市、愛知県豊田市、愛知県岡崎市、愛知県刈谷市、三重県四日市市、京都府京都市、兵庫県神戸市、福岡県北九州市
• 24時間以内駆けつけ目標エリア
  離島・山間部等の地域を除く上記4時間以内、8時間以内記載以外の地域。
• その他
  沖縄本島に関しては、48時間以内の対応になります。
  離島、山間部については別途ご相談のうえ決めさせていただきます。

交換品

交換品は、SonicWALLの判断により、故障した製品と同じ製品、同等もしくは同等以上の性能/機能の製品、後継製品のいずれかとなります。また、未使用品に限定されません。

現地作業内容

交換作業には以下の項目が含まれます。

• 故障機の取り外し
• 交換用機器の設置
• ケーブルの差し替え(形状が同じ場合のみ)
• 交換品のファームウェア/ホットフィックス・バージョンをバックアップ取得時のバージョンに変更
• 設定のバックアップファイルのインポート
• ライセンス情報の移行/ライセンス情報の同期もしくはライセンスファイルの投入（同期の際MySonicWALLのユーザIDパスワードの入力はお客様にお願いいたします。）
• 故障機の回収(お客様に着払いで発送をお願いする場合があります）。

技術者は、設定ファイルのバックアップを使って復旧作業を行いますが、お客様がバックアップを保管されていなかった場合、実施可能な作業が制限されますのでご注意ください。

設定のバックアップは、障害が起きた後では通常取得できませんので、必ず運用開始時および設定変更時に、お客様ご自身にて取得しオンサイトサービス時に弊社にご提供いただけるよう管理をお願いします。

ファームウェア、パッチ、ホットフィックスのバージョンは、障害申告時にご指示ください。このバージョンは設定のバックアップ取得時のバージョンと同じである必要があります。指示がない場合は工場出荷時のバージョンになります。ご指示いただくファームウェアのバージョンを間違えると、設定ファイルのバックアップをインポートできなくなり場合がありますので、バックアップ取得時のファームウェア・バージョンは正確に控えておいてください。

ファームウェア・バージョンは、サポート対象ファームウェアが対象となります。サポート対象ファームウェアでない場合、予測できない問題が発生する場合があります。その場合、SonicWALLでは指定のファームウェアアップデート、設定ファイルのインポートを実施できない場合がありますので、お客様の方で後日作業をお願いいたします。

 本サービスに含まれない作業

• 問題の切り分け
• 復旧作業完了後の動作確認（お客様に動作確認をお願いします。）
• 手作業での設定
• 設定のバックアップ取得時のバージョン以外のファームウェア、ホットフィックスへの変更
• 部品のみの交換
• 設定変更、構成変更
• 故障機、及びその交換品以外の機器での作業

故障機の回収

故障機は、技術者が作業完了後回収いたします。弊社都合により回収できない場合、費用を弊社負担でお客様に後日ご返送をお願いする場合がございます。
お客様都合により故障機を回収できなかった場合、費用をお客様負担で30日以内にご返送ください。ご返送いただけない場合、製品定価と同額の費用をお支払いいただく場合がありますのでご注意ください。
回収、ご返送いただいた故障機は、部品も含めて、いかなる場合もお客様に返却いたしません。

外部記憶装置の取り扱い

回収した故障機器に含まれるハードディスクや不揮発性メモリの取り扱いに関して、次のとおり運用しております。

1.  機器の故障がハードディスクもしくは不揮発性メモリに起因する故障ではない場合には、ハードディスクもしくは不揮発性メモリに存在する情報は、弊社海外工場にて全て消去され工場出荷時情報に上書きされます。
2. 機器の故障がハードディスクまたは不揮発性メモリに起因する故障の場合には、故障したハードディスク、不揮発性メモリを取り出すか、もしくは本体ごと弊社海外工場またはその委託された業者により破壊処分します。また、この場合廃棄証明書の発行はいたしません。個別に廃棄が必要な場合、お客様費用負担とします。
3. SonicWALLでは、ハードディスクおよび不揮発性メモリの内容については一切関与いたしません。

サポート有効化にあたっての注意事項

交換作業時には、以下の情報、ファイルが必要となります。
　 ・ ファームウェアのバージョン情報
　 ・ 設定ファイルのバックアップ

機器故障に備え予めバックアップを取得してください。

MySonicWallにて公開しているファームウェア、ホットフィックス以外の個別のデバッグファームウェア、個別修正パッチのファームウェアやホットフィックスをご利用いただいている場合、原則作業員が入手できませんので機器交換作業前に弊社指定の方法にて弊社にご提供ください。お客様からご提供いただけない場合、MySonicWallにて公開しているファームウェア、ホットフィックスでの復旧作業となります。

運用に必要な各種証明書を個別にインストールする必要がある場合は、セキュリティ上の理由によりお客様に作業をお願いいたします。 

ファームウェア・バージョン

原則、Product Lifecycle Policy のページに記載されたサポート対象のファームウェア・バージョンで動作している機器のみ、本サービスの技術者派遣の対象となります。

弊社で用意する代替機は工場出荷バージョンとなります。工場出荷バージョンは、セキュリティや弊社都合により予告なく変更されます。お客様の機器が、代替機の工場出荷バージョンよりより古いバージョンの場合、原則バージョンダウンはできませんので、機器のお届けのみとなる場合があります。

ホットフィックス（SMA1000製品の場合）

ホットフィックスは、実際に機器に投入されているバージョンと同じものを技術者に提供してください。提供いただけない場合、技術者は作業段階でSonicWALLが提供している最新のホットフィックスをお客様了解のもとにインストールしますが、正常に復旧できない場合があります。その場合、この作業は本サービスの範囲外となり、後日お客様にて実施いただくこととなります。

設定ファイル

本サービスで実施する設定のバックアップファイルのインポートで使用する設定ファイルは次のとおりとします。

• バックアップ時のファームウェア、ホットフィックス・バージョンと作業時のファームウェア、ホットフィックス・バージョンと一致すること。それ以外のファームウェアでバックアップを行った設定ファイルは使用できない場合があります。
• 最新の設定のバックアップであること。技術者は、バックアップした設定と最新の設定の差分設定は行いません。

ライセンス情報

• 原則、機器の復旧作業完了後に、お客様にてオンラインでのライセンス情報の同期をお願いしています。
• オンラインでの同期ができない環境の場合、手動でのライセンスキーセットのMySonicWallからの取得や機器への投入はお客様作業となります。
• また、一部オンラインでのライセンス同期をサポートしていない製品(SMA1000アプライアンスなど）に関して、ライセンスファイルのMySonicWallからの取得、機器への投入もお客様作業となります。