サポートにお問合せ前にあらかじめご用意頂きたい情報

本稿の適用先:

 この記事は以下の装置モデルおよびソフトウェアについて適用されます:

• SonicWall Firewall/UTM/VPN ネットワーク セキュリティ 装置
• SonicWall Email Security アプライアンスおよびソフトウェア
• SonicWall Secure Mobile Access 100 シリーズ
• SonicWall Secure Mobile Access 1000シリーズ
• SonicWall Global Management System SGMS ソフトウェア/装置
• SonicWall Analyzer 

SonicWall製品のサポート及びトラブルシュート:

SonicWallの提供する製品やサービスは、通常は安定的にご使用頂けますが、特定条件下において通信やその他に関する問題が生じるケースもあります。
そのような場合は、カスタマー サポート センターにお問い合わせ頂くことで、トラブルの解決までお手伝いしております。

トラブルの状況に応じた情報をあらかじめご用意いただいたうえでお問い合わせいただけると、迅速なサポートをご提供することが可能となります。

本稿では、各トラブル カテゴリ例とそれに応じた必要な情報セットを説明します。
なお、すべてのケースが以下の情報セットのみが必要なものではありません。場合によっては追加の情報の取得を依頼する場合があります。


UTM製品群


UTM #1
症状: インターネットに接続できない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)、回線情報

UTM #2
症状: 公開サーバ設定が正しく動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)、SonicWallで取得したパケット キャプチャ (cap、html)

UTM #3
症状: 内部ルーティングが正しく動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)

UTM #4
症状: 通信が通らない、途切れる、不定期にドロップされる、特定ファイルのダウンロードに失敗する。
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)、SonicWallで取得したパケット キャプチャ (cap、html)

UTM #5
症状: 拠点間VPNが正しく動作しない
情報セット: 両拠点のテクニカル サポート レポート (TSR)、両拠点の設定ファイル (exp ファイル)、両拠点のログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)

UTM #6
症状: 装置が予期せぬ再起動を起こした、ハングした
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、トレース ログ (3種)、コンソール ログ
※情報セットは定期的な取得が必要となる場合があります。

UTM #7
症状: 設定変更後、通信障害が発生した
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)、SonicWallで取得したパケット キャプチャ (cap、html)
※情報セットは変更前/変更後のそれぞれのセットが必要です。

UTM #8
症状: Global VPN クライアント (GVC) が正しく動作しない
情報セット: 拠点のテクニカル サポート レポート (TSR)、拠点の設定ファイル (exp ファイル)、ログ、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)、GVCのTSR

UTM #9
症状: Global VPN クライアント (GVC) / NetExtenderがインストールできない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp)、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン (NetExtenderの場合)、Java バージョン (NetExtenderで、かつInternetExplorer以外の場合)、影響を受ける端末台数
※TSR、設定ファイルは、バージョンを確認するためです。Firmware バージョン、NetExtender バージョンの申告があれば不要です。

UTM #10
症状: ブックマークにアクセスできない（ActiveX/Javaの起動失敗）
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp)、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)

UTM #11
症状: MobileConnect の接続に失敗する
情報セット: クライアント設定のスクリーンショット、テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp)、状況に応じてクライアント Debug ログ (Windowsの場合はPowerShellでの操作が必要)

UTM #12
症状: コンテンツ フィルタ (CFS) が正しく動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp)、ログ、対象URL情報

UTM #13
症状: セキュリティ サービス (GAV/IPS/GAS) が正しく動作しない、誤検知
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル (exp)、ログ、サンプル ファイルまたはURL情報


Secure Mobile Access 100シリーズ

対象製品：

SMA 200, SMA400, SRA 4600, SRA1600, SMA500v(Virtual Appliance)

SMBSRA #1
症状: NetExtenderがインストールできない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、影響を受ける端末台数
※TSR、設定ファイルは、バージョンを確認するためです。Firmware バージョン、NetExtender バージョンの申告があれば不要です。

SMBSRA #2
症状: ブックマークにアクセスできない（ActiveX/Javaの起動失敗）
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)

SMBSRA #3
症状: ブックマークにアクセスできない（HTTP/HTTPS ブックマーク)
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、Web アプリケーションの情報

SMBSRA #4
症状: シングル サイン オン (SSO) が動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、Web アプリケーションの情報

SMBSRA #5
症状: 高可用性 (HA) が動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、簡単なネットワーク構成図 (IP アドレス情報含む)

SMBSRA #6
症状: 装置が予期せぬ再起動を起こした、ハングした
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル
※情報セットは定期的な取得が必要となる場合があります。TSRの定期取得はdiag ページで構成します。

SMBSRA #7
症状: エンド ポイント コントロール (EPC) が正しく動作しない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、NetExtender ログ (通常、Debugの双方)

SMBSRA #8
症状: NetExtender (アプリケーション) の接続に失敗する
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、NetExtender ログ (通常、Debugの双方)

SMBSRA #9
症状: MobileConnect の接続に失敗する
情報セット: クライアント設定のスクリーンショット、テクニカル サポート レポート (TSR)、設定ファイル、状況に応じてクライアント Debug ログ (Windowsの場合はPowerShellでの操作が必要)


Secure Mobile Access 1000 シリーズ

対象製品：

SRA EX6000, SRA EX7000, SRA EX9000, SMA6200, SMA7200, SMA8500v(Virtual Appliance)

※Secure Mobile Access 1000 シリーズでsnapshotを取得する場合、状況に応じたログ カテゴリをDebug レベルにして取得して下さい。

SRAEX #1
症状: EWPCA/OnDemand tunnel/Connect Tunnelがインストールできない
情報セット: クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、影響を受ける端末台数、C:\Users\ユーザ アカウント名\AppData\Roaming\Aventail\LogFiles フォルダすべて

SRAEX #2
症状: OnDemand tunnel/Connect Tunnelが正常に接続されない
情報セット: クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、影響を受ける端末台数、C:\Users\ユーザ アカウント名\AppData\Roaming\Aventail\LogFiles フォルダすべて、ngutil ログ

SRAEX #3
症状: シングル サイン オン (SSO) が動作しない
情報セット: 設定ファイル (snapshot)、Web アプリケーションの情報

SRAEX #4
症状: エンド ポイント コントロール (EPC) が正しく動作しない
情報セット: 設定ファイル (snapshot)、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン (InternetExplorer以外の場合)、ngutil ログ (トンネル接続の場合)

SRAEX #4
症状: 装置が予期せぬ再起動を起こした、ハングした
情報セット: 設定ファイル (snapshot)、再現手順またはきっかけとなったオペレーション情報

SRAEX #5
症状: MobileConnect の接続に失敗する
情報セット: クライアント設定のスクリーンショット、設定ファイル (snapshot)、状況に応じてクライアント Debug ログ (Windowsの場合はPowerShellでの操作が必要)


GMS/Analyzer製品群

※GMS/Analyzerでログを取得する場合、ログをDebug3 レベルにして取得して下さい。
※GMS/Analyzerでのログは、C:\GMSVP\Logs フォルダ、およびC:\GMSVP\inforbright\data配下のbrighthouse.log および bh.err、C:\GMSVP\MySQL\data配下のmysql.errです。

GMS #1
症状: レポートが表示されない、作成されない
情報セット: テクニカル サポート レポート (TSR)、サーバ OS情報、クライアント OS情報、使用ブラウザ種別及びバージョン、Java バージョン、ログすべて


EmailSecurity製品群

EmailSecurity製品においては、装置の稼働に関するすべてのケースでTechnical Support Packageを取得します。
ただし、Spam判定の偽陽性、偽陰性に関しては、eml形式で実際のメールを取得頂くのみで結構です。