Serviços de Suporte da SonicWall

8×5: de Segunda a Sexta, das 8h às 17h para ambientes não críticos (de acordo com o fuso horário local)

24×7: suporte ininterrupto, incluindo fins de semana e feriados, para ambientes de missão crítica.

Gestor de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager): Oferece ambientes empresariais com um consultor de confiança dedicado. Seu Customer Success Manager (CSM) atua em seu nome e trabalha com sua equipe para ajudar a minimizar períodos não planejados de inatividade do sistema (downtime), otimizar processos de TI, fornecer relatórios operacionais para estimular eficiências e é seu contato exclusivo responsável por uma experiência contínua de suporte.

Suporte técnico focado (FTS – Focused Technical Support): fornece um recurso de engenharia designado para dar apoio à sua conta empresarial. Seu FTS conhecerá e entenderá seu ambiente, políticas e objetivos de TI para oferecer uma solução técnica rápida quando você precisar de suporte.Precisa de ajuda? Entre em contato

A SonicWall oferece suporte telefônico e online, updates e upgrades ilimitados de software/firmware e substituição de hardware (RMA) para unidades com um contrato de suporte ativo ou coberto pelo período de suporte da garantia. Consulte a seção de Garantia do Produto, abaixo, para obter mais informações sobre as garantias de produto da SonicWall. Além disso, os produtos da SonicWall incluem 1 (um) ano de garantia de hardware ou tempo de vida do hardware prevista pela legislação local. A garantia de hardware é independente do suporte de garantia e é específica para a substituição de hardware defeituoso. Ela não inclui suporte telefônico, por e-mail ou online, nem updates e upgrades de software/firmware.

Os contratos de garantia e suporte da SonicWall oferecem assistência técnica durante horários padrão de cobertura, normalmente 8×5 ou 24×7. Um especialista técnico da SonicWall trabalhará remotamente com você para diagnosticar e identificar o software e hardware que não ofereça o desempenho documentado nas especificações. O suporte também inclui assistência geral limitada em relação ao uso e implementação. As ofertas de garantia e suporte da SonicWall não incluem instalação passo a passo, nem configuração de produtos ou serviços. Se você precisar de assistência para instalação ou configuração, a SonicWall o recomendará a um revendedor de valor agregado certificado ou lhe oferecerá um dos nossos Serviços Profissionais.

Os contratos de garantia e suporte cobrem a substituição de hardware com falhas devolvidos à fábrica da SonicWall. O produto de substituição pode ser novo ou seminovo. Em caso de obsolescência de produtos, a SonicWall se reserva o direito de substituir o produto com falha por um produto com recursos e funcionalidades similares ou melhores.

Entre em contato com o Atendimento ao Cliente da SonicWall em caso de problema de hardware. O especialista em suporte registrará sua ocorrência e determinará com você se é necessário substituir a unidade. Se for o caso, você receberá um número de autorização de material devolvido (RMA) para sua referência. A SonicWall lhe enviará a unidade de substituição em sistema pré-pago com frete aéreo de próximo dia útil, no endereço que você especificar. Os pedidos de RMA de rotina são atendidos no dia em que são recebidos se o RMA for processado antes do meio-dia, Horário Padrão do Pacífico (PST). Pode ser solicitado a você um número de cartão de crédito ou autorização de faturamento para assegurar a devolução da unidade com defeito para a SonicWall. Na Europa, pode-se utilizar um formulário de ordem de compra RMA por fax, em vez de cartão de crédito. Em certas regiões ou países, os serviços de RMA são facilitados através de revendedores ou parceiros SonicWall certificados.

A SonicWall transferirá automaticamente as informações de registro e serviços de assinatura ao equipamento substituto. O equipamento substituto incluirá instruções de como devolver a unidade defeituosa à SonicWall. O envio é pago pela SonicWall. Certifique-se de incluir o número de RMA no seu envio e de devolver a unidade defeituosa à Sonicwall dentro do prazo de 30 dias. Depois de 30 dias, o preço de varejo da nova unidade será cobrado.

Além de extremamente confiáveis, os produtos da SonicWall são reconhecidos pela facilidade de instalação, configuração e gerenciamento. A Garantia Limitada de Software da SonicWall reforça esses recursos com:

Garantia Limitada de Software para todos os produtos que não sejam Classe E.

90 dias de atualizações de software/firmware.

Acesso a Ferramentas de Suporte para as ferramentas de suporte eletrônico da SonicWall.Observação: os appliances Classe E da SonicWall não são elegíveis para a Garantia Limitada de Software.

A SonicWall requer cobertura contínua para contratos de suporte. Appliances com garantia ou contrato de suporte expirados são considerados “inaptos para suporte”. O Restabelecimento de Serviços de Suporte proporciona a oportunidade de deixar esses appliances novamente aptos e atualizados. Geralmente, novos contratos são ativados de forma retroativa à data de expiração do contrato de suporte mais recente.

Clientes com appliances que têm um contrato de suporte expirado e compram o Restabelecimento de Serviços de Suporte da SonicWall e um novo contrato de suporte de um, dois ou três anos receberão 12/24/36 meses completos de suporte a partir da data de ativação. O Restabelecimento de Serviços de Suporte da SonicWall também inclui uma única atualização de firmware, que permite acesso aos recursos mais atuais de firmware.

A SonicWall fornecerá suporte por telefone e on-line (por e-mail) para os serviços de segurança ativos, independentemente do appliance ao qual a assinatura está ativada. O suporte para serviços de segurança exige um contrato de suporte ativo para o appliance no qual o serviço está sendo executado.

Suporte e atualizações/upgrades do Sistema Global de Gestão da SonicWall (GMS – SonicWall Global Management System) exigem um contrato de suporte, independentemente do(s) appliance(s) para os quais o GMS é usado para gerenciar.

Appliances de geração 1, 2, 3 e 4 da SonicWall não são elegíveis para registro.

08h às 17h – a hora local é definida conforme segue: na América do Norte: 08h às 17h, fuso horário MST. Na América Latina: 08h às 17h, horário padrão local do país onde o produto está implantado. Na Europa, Oriente Médio e África: 09h às 18h GMT + 1 na Ásia-Pacífico: 08 às 17h horário local do país onde o produto está implantado. No Japão: 17h às 02h UTC/GMT

Virtualização é uma técnica para ocultar as características físicas dos recursos de computação da forma pela qual outros sistemas, aplicativos ou usuários finais interagem com esses recursos. Ela é capaz de fazer um único recurso físico, como um servidor, sistema operacional, aplicação ou dispositivo de armazenamento, parecerem que funcionam como vários dispositivos lógicos. Também pode fazer com que vários recursos físicos, como dispositivos de armazenamento ou servidores, pareçam um único recurso lógico.

Como resultado, a virtualização permite que departamentos de TI aumentem o uso de recursos, melhorem a alta disponibilidade e simplifiquem o backup, a administração de sistemas e os procedimentos de recuperação. Ela também possibilita que os departamentos de TI sejam mais responsivos às necessidades dinâmicas da empresa. Exemplos de tecnologia de virtualização incluem VMware ESX^® Server, Citrix/XenServer^® e Microsoft^® Windows Server^® 2008 Hyper-V^®.

Nossos produtos usam a compatibilidade binária oferecida através das tecnologias de virtualização, que proporcionam total transparência aos sistemas operacionais e aplicações implantadas. Como resultado, para todas as análises de caso recebidas onde produtos de software da SonicWall^® estão sendo usados em um ambiente virtual, presumiremos que o problema é comum a ambos os ambientes operacionais, nativo e virtual, e somente exigiremos que o cliente recrie o problema em um ambiente nativo se e quando houver razão para acreditar que o problema é inerente ao próprio ambiente virtual.

De uma perspectiva puramente funcional, nossos produtos operarão exatamente da mesma forma que em um ambiente nativo. No entanto, não podemos oferecer garantias em termos de desempenho ou escalabilidade em um ambiente de virtualização que execute múltiplas instâncias virtuais. Aspectos de configuração, como CPU, disponibilidade de memória, subsistema de I/O e infraestrutura de rede podem todos influenciar uma implementação como essa. Deve-se considerar cuidadosamente como assegurar que a camada virtual tenha os recursos necessários disponíveis para proporcionar uma experiência de usuário satisfatória.

Estamos comprometidos com o fornecimento de produtos que funcionem com as mais recentes plataformas e tecnologias disponíveis no setor hoje. Trabalhamos de perto com os fornecedores de tecnologia para assegurar a compatibilidade com nossas soluções o quanto antes. As Notas de Versão de cada produto fornecem detalhes completos de todos os requisitos do sistema, junto com as versões de plataforma e produtos de terceiros suportadas com nossos produtos. Isso inclui versões de sistemas operacionais, níveis de pacote de serviços, clientes de correio ou versões de servidor, versões de banco de dados, navegadores e outras tecnologias relacionadas que suportamos e no nível de versão para os quais nossos produtos foram formalmente testados e certificados.

O suporte a versões futuras de plataformas, novos pacotes de serviços e outras tecnologias relacionadas será levado em consideração e abordado durante os ciclos regulares de manutenção e lançamento de nossos produtos. Isso proporciona compatibilidade contínua de nossos produtos, tal como usados nos ambientes do cliente. Deve ser notado, portanto, que pode haver uma defasagem entre a disponibilidade da última versão ou patch de serviço de tecnologia da plataforma e a versão do produto certificada para operar com nossos produtos. Entre em contato com o suporte caso tenha perguntas sobre o estado atual de suporte de qualquer produto e de uma plataforma, patch ou produto de terceiro específicos que não esteja explicitamente documentado em nossas notas de versão.

Para mais informações sobre as últimas plataformas e versões de terceiros que suportamos, revise a seção de Requisitos do Sistema nas notas de versão para seu produto ou pesquise em nossa Base de Conhecimentos (Knowledge Base) no Portal de Suporte. Observe que, embora não ofereçamos suporte direto ou oficialmente a software de terceiros, trabalhamos em conjunto com muitos fornecedores para assegurar que nossos clientes recebam o melhor serviço possível a todo momento.

Quando uma solicitação de serviço é criada por um Centro de Assistência Técnica da SonicWall (TAC – SonicWall Technical Assistance Center), um nível de prioridade é atribuído a ela, com base no tipo de problema apresentado. As prioridades e as metas de resposta correspondentes são definidas a seguir: