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SonicWall 支持服务

获得方便的支持,使您的业务顺利进行

  • 技术支持

    8x5:非关键环境为周一到周五,上午 8 点到下午 5 点(根据当地时区)

    7x24:为业务关键环境提供全天候支持,包括周末和节假日

  • 增值支持

    客户成功经理:为企业环境提供专门的值得信赖的顾问。您的客户成功经理 (CSM) 代表您行事,并与您的员工合作,帮助最大程度减少意外停机时间、优化 IT 流程、提供运营报告以提高效率,并且是您获得无缝支持体验的单一责任人。

    重点技术支持 (FTS):提供指定的工程资源来支持您的企业客户。您的 FTS 将了解您的环境、政策和 IT 目标,以便在您需要支持时为您提供快速的技术解决方案。

    需要支持协助?联系我们

  • 指南和政策
    SonicWall 提供电话和基于 Web 的支持、无限制的软件/固件更新和升级,以及为具有有效支持协议或在保修期内的设备提供硬件更换 (RMA)。有关 SonicWall 产品保修的更多信息,请参见下面的产品保修部分。此外,SonicWall 产品还包括一 (1) 年或当地法律规定的硬件持续时间内的硬件保修。硬件保修与保修支持是分开的,特定于更换有缺陷的硬件。它不包括电话、电子邮件或基于 Web 的支持或者软件/固件更新和升级。
  • 保修和支持协议

    SonicWall 保修和支持协议在标准服务时间内提供技术支持,通常为 8x5 或 24x7。SonicWall 技术专家将远程与您合作,以诊断和识别不按书面规格运行的软件和硬件。支持还包括有关使用和实施的有限一般性协助。SonicWall 的保修和支持产品不包括产品或服务的逐步安装或配置。如果您需要安装或配置协助,SonicWall 会将您引荐给经认证的增值经销商或为您提供我们的一项专业服务。

    保修和支持协议规定了更换退回 SonicWall 工厂的故障硬件。更换的产品可能是全新的,也可能是接近全新的。如果产品已被淘汰,SonicWall 保留使用具有类似或更好的特点和功能的产品来替代故障产品的权利。

  • 维修和退货

    如果您认为您遇到了硬件问题,请联系 SonicWall 客户支持中心。支持专家将记录您的情况并确定是否需要进行更换。如果需要更换,您将获得一个退货许可 (RMA) 号码供您参考。SonicWall 将通过预付费的下一个工作日空运将更换的产品送到您指定的地址。如果 RMA 是在太平洋标准时间中午 12 点(欧洲为格林尼治标准时间下午 1 点)之前处理的,那么会在收到 RMA 的当天填写常规 RMA 订单。您可能会被要求提供信用卡号码或账单授权,以确保将有缺陷的产品退回 SonicWall。在欧洲,可以使用 RMA 采购订单传真表格来取代信用卡。在某些地区或国家,可以通过认证的 SonicWall 经销商或合作伙伴让 RMA 服务变得更加便利。

    SonicWall 会自动把注册信息和订阅服务转移到更换的产品上。更换的产品将包括把故障产品退回 SonicWall 的说明。运费由 SonicWall 支付。请确保您的货物中包含 RMA 号码,并在 30 天内将故障产品退回给 SonicWall。如果超过 30 天,您会被收取新产品的零售价格。

  • 产品保修

    除了非常可靠之外,SonicWall 产品还因易于安装、配置和管理而广受赞誉。SonicWall 的有限制的软件保修为这些功能提供了以下改进:

    对所有非 E-Class 产品提供有限制的软件保修

    90 天软件和固件更新的软件/固件更新服务。

    访问 SonicWall 电子支持工具的支持工具访问服务。

    注:SonicWall E-Class 设备不符合有限软件保修的资格

  • 支持服务恢复

    SonicWall 需要支持协议的连续覆盖。保修或支持协议过期的设备被认为是“失去支持合规性”的。支持服务恢复提供了将这些装置恢复到合规和最新状态的机会。一般来说,新协议可以追溯到在最近的支持协议到期日激活。

    拥有支持协议过期的装置的用户如果购买 SonicWall 支持服务恢复和新的一年、两年或三年支持协议,将从激活之日起获得完整的 12/24/36 个月的支持。SonicWall 支持服务恢复中还包含一个固件更新,可以让您访问最新的固件功能。

    类型 频率

    软件和固件更新

    一次性更新到最新固件版本

    电话/电子邮件/基于 Web 的支持

    硬件更换

    增强升级

  • 支持服务恢复

    软件和固件更新

    一次性更新到最新固件版本

    电话/电子邮件/基于 Web 的支持

    硬件更换

    增强升级

  • 安全服务

    SonicWall 将为有效的安全服务提供电话和基于 Web 的支持(通过电子邮件),与启用订阅的设备无关。对安全服务的支持需要运行服务的装置拥有有效的支持合同。

    SonicWall 全局管理系统 (GMS) 的支持和更新/升级需要有效的 GMS 支持协议,与 GMS 管理的装置无关。

    第 1、2 和 3 代 SonicWall 装置没有注册的资格。

    上午 8 点到下午 5 点。本地时间定义如下:北美:上午 8 点到下午 5 点。北美山区时区 (MST)。拉美:上午 8 点到下午 5 点。部署产品的国家/地区的本地标准时间。欧洲、中东和非洲:上午 9 点到下午 6 点 (GMT +1)。亚太:上午 8 点到下午 5 点。部署产品的国家/地区的本地标准时间。日本:亚太:上午 9 点到下午 6 点

  • 虚拟化支持政策

    虚拟化是从其他系统、应用程序或最终用户与这些资源交互的方式中隐藏计算资源物理特性的技术。它能够使单个物理资源(如服务器、操作系统、应用程序或存储设备)作为多个逻辑设备来使用。它还可以使多个物理资源(如存储设备或服务器)显示为单个逻辑资源。

    因此,虚拟化使 IT 部门能够增加资源的利用率、增加高可用性,并简化备份、系统管理和恢复程序。它还允许 IT 部门更好地响应业务的动态需求。虚拟化技术包括 VMware ESX® Server、Citrix/XenServer® 和 Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V® 等。

    我们的产品利用虚拟化技术提供的二进制兼容性,为部署的操作系统和应用程序提供完整的透明度。因此,对于在虚拟环境中使用 SonicWall® 软件产品的所有个案,我们将假设该问题在原生和虚拟操作环境中都是很常见的,我们只有在有理由相信该问题是虚拟环境本身特有的情况下,才会要求客户在原生环境中重现问题。

    从纯功能的角度来看,我们的产品将以与原生环境完全相同的方式运行,但是在运行多个虚拟实例的虚拟化环境中,我们不会对性能或可扩展性提供任何保证。CPU、内存可用性、I/O 子系统和网络基础设施等配置方面都会影响这种部署,应仔细考虑以确保虚拟层具有必要的资源,以提供令人满意的用户体验。

  • 第三方软件上的支持策略

    我们致力于提供在当今业界最新平台和技术上使用的产品。我们与技术供应商密切合作,确保尽可能早地与我们的解决方案兼容。我们在为每个产品发布的发行说明中,都提供了所有系统要求的完整详细信息,以及我们产品支持的平台和第三方产品版本。这些包括我们支持的操作系统版本、服务包级别、邮件客户端或服务器版本、数据库版本、浏览器和其他相关技术,以及我们的产品已经过正式测试和认证可以运行的版本级别。

    对未来的平台版本、新服务包和其他相关技术的支持将在产品的常规产品维护和发布周期中予以考虑并解决。这提供了在客户环境中使用的我们产品的持续向上兼容性。因此,应该注意的是,最新的平台技术版本或服务补丁的可用性与经过认证可以与我们的产品一起使用的产品版本之间可能会有延迟。如果您对我们的发行说明中没有明确记录的任何产品和特定相关平台、补丁或第三方产品支持的当前支持状态有任何疑问,请联系支持人员。

    有关我们支持的最新第三方平台和版本的更多信息,请查看产品发行说明的系统要求部分,或在支持门户上搜索我们的知识库。请注意,虽然我们并不直接或正式支持第三方软件,但我们与许多供应商密切合作,确保客户始终都能获得最佳的服务。

  • SR 严重性等级和响应时间
    在 SonicWall 技术支持中心 (TAC) 创建服务请求后,会根据问题类型为服务请求分配优先级。优先级和对应的响应目标定义如下:
     
    严重性 定义 目标响应时间
    SEV-1 客户的生产系统受到严重影响或完全停机。任务关键应用程序的系统运行停止。需要在现场全天候支持对可用客户资源的访问,直到实施能够恢复功能的解决方案或合适的解决方法。 1 小时
    SEV-2 生产系统只有部分功能可以使用。生产系统不稳定,出现周期性中断。 4 小时
    SEV-3 在生产、试验台或开发环境中的隔离错误,全系统可以运行。与配置、性能或疑似缺陷相关的无法等待的问题。另外还要阐明文档。产品/功能改进请求 1 个工作日
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