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Servicios de Soporte de SonicWall

Obtenga un soporte conveniente para mantener su negocio activo y sin contratiempos

  • Soporte técnico

    8 x 5: De lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. para ambientes no críticos (de acuerdo a la zona y hora local)

    7 x 24: Soporte las 24 horas incluyendo fines de semana y días festivos para ambientes comerciales críticos

  • Soporte de Valor Agregado

    Customer Success Manager: Brinda a los ambientes empresariales un asesor de confianza dedicado. El Customer Success Manager o CMS actúa a su favor y trabaja con su equipo para ayudar a minimizar los tiempos de inactividad no planeados, optimizar los procesos de TI, proveer reportes operativos para mejorar la eficiencia y se convierte en su único punto de contacto para ofrecer una experiencia de soporte ininterrumpido.

    Soporte Técnico Enfocado (Focused Technical Support, FTS): Brinda un recurso de ingeniería asignado para atender su cuenta. Su FTS sabrá y entenderá su ambiente, las políticas y los objetivos de TI para brindarle una resolución técnica rápida cuando necesite soporte.

    ¿Necesita asistencia de soporte? Contáctenos

  • Lineamientos y políticas
    SonicWall brinda soporte por teléfono y web, actualizaciones y renovaciones de software/firmware ilimitadas y reemplazo de hardware (RMA) para unidades con un contrato de soporte activo o cubierto bajo el periodo de soporte de garantía. Vea la sección Garantía de Productos a continuación para obtener más información acerca de las garantías de los productos de SonicWall. Además, los productos de SonicWall incluyen un (1) año de garantía en hardware o el lapso designado para el hardware bajo la ley local. La garantía de hardware está separada del soporte de la garantía y es específica al reemplazo de hardware defectuoso. No incluye soporte por teléfono, correo electrónico o web, ni actualizaciones o renovaciones de software/firmware.
  • Contratos de Garantía y Soporte

    Los contratos de garantía y soporte de SonicWall brindan ayuda técnica durante las horas estándares de cobertura, generalmente de 8 a 5 o las 24 horas los 7 días de la semana. Un especialista técnico de SonicWall trabajará a distancia con usted para diagnosticar e identificar el desempeño y rendimiento del software y el hardware de acuerdo con las especificaciones documentadas. El soporte también incluye asistencia general limitada acerca del uso y la implementación. Las ofertas de garantía y soporte de SonicWall no incluyen la instalación paso a paso o la configuración de productos o servicios. Si necesita asistencia en la instalación o configuración, SonicWall lo comunicará con un revendedor certificado de valor agregado o le ofrecerá uno de nuestros servicios profesionales.

    Los contratos de garantía y soporte brindan un reemplazo del hardware defectuoso, el cual se regresa a la fábrica de SonicWall. El producto de remplazo puede ser nuevo o casi nuevo. En caso de que el producto sea obsoleto, SonicWall se reserva el derecho de remplazar el producto defectuoso con un producto similar o con mejores características y funcionalidad.

  • Reparación y devolución

    Contacte al Centro de Soporte al Cliente de SonicWall si piensa que tiene un problema con el hardware. El especialista de soporte registrará su caso y determinará con usted si se requiere una unidad de remplazo. De ser así, se le proporcionará un número de autorización de material devuelto (Returned Material Authorization, RMA) para su referencia. SonicWall le enviará una unidad de remplazo por transporte aéreo pagado previamente el siguiente día hábil a la dirección que especifique. Las órdenes RMA rutinarias se completan el día que se reciben si el RMA se procesa antes de las 12:00 p. m., hora del pacífico (1:00 p. m. GMT en Europa). Se le puede solicitar que proporcione un número de tarjeta de crédito o una autorización de facturación para asegurar la devolución de la unidad defectuosa a SonicWall. En Europa, se puede utilizar un formulario RMA Purchase Order Fax en lugar de una tarjeta de crédito. En algunas regiones o países, los servicios de RMA se facilitan por medio de los revendedores o socios certificados de SonicWall.

    SonicWall transferirá automáticamente la información de registro y los servicios de suscripción a la unidad de reemplazo. La unidad de remplazo incluirá instrucciones para devolver la unidad defectuosa a SonicWall. Los gastos de envío son pagados por SonicWall. Asegúrese de que se incluya el número de RMA en su envío y que devuelva la unidad defectuosa a SonicWall dentro de 30 días. Después de 30 días, se le cobrará el precio de menudeo de la unidad nueva.

  • Garantía del producto

    Además de ser extremadamente confiables, los productos de SonicWall son reconocidos por ser fáciles de instalar, configurar y administrar. La Garantía Limitada del Software de SonicWall mejora estas características con:

    Garantía Limitada del Software para todos los productos Non-E-Class

    Actualizaciones de Software/Firmware 90 días de actualizaciones de software/firmware

    Herramientas de Soporte Acceso a herramientas de soporte electrónico de SonicWall

    Nota: Los appliances E-Class de SonicWall no son elegibles para la Garantía Limitada del Software

  • Restablecimiento de Servicios de Soporte

    SonicWall requiere cobertura continua para contratos de soporte. Los appliances con contrato de garantía o soporte vencidos se consideran “fuera del cumplimiento de soporte”. El restablecimiento de servicios de soporte brinda la oportunidad de hacer que estos appliances trabajen de nuevo y estén actualizados. Generalmente, los contratos nuevos se activan de manera retroactiva a la fecha de expiración del contrato de soporte más reciente.

    Los clientes con appliances que tienen un contrato de soporte vencido que compran un Restablecimiento de Servicios de Soporte de SonicWall y un contrato nuevo de soporte por uno, dos o tres años reciben 12/24/36 meses completos de soporte a partir de la fecha de activación. Incluido en la Restablecimiento de Servicios de Soporte, también se encuentra una actualización de firmware brindándole acceso a las características de firmware más recientes.

    Tipo Frecuencia

    Actualizaciones de Software y Firmware

    Actualización única a la última versión de firmware

    Soporte basado en teléfono/correo electrónico/web

    No

    Reemplazo de Hardware

    No

    Escalamiento Mejorado

    No

  • Restablecimiento de Servicios de Soporte

    Actualizaciones de Software y Firmware

    Actualización única a la última versión de firmware

    Soporte basado en teléfono/correo electrónico/web

    No

    Reemplazo de Hardware

    No

    Escalamiento Mejorado

    No

  • Servicios de Seguridad

    SonicWall brinda soporte telefónico y vía web (por correo electrónico) para servicios de seguridad activos, sin importar el appliance en el que se activa la suscripción. El soporte para servicios de seguridad requiere un contrato de soporte activo para el appliance en donde el servicio se está utilizando.

    El soporte y las actualizaciones/renovaciones del Sistema de Gestión Global (Global Management System, GMS) requieren un contrato de soporte válido de GMS, sin importar los appliances que GMS administre.

    Las generaciones 1, 2 y 3 de appliances de SonicWall no son elegibles para el registro.

    De 8 a. m. a 5 p. m. hora local se define de la siguiente manera: En Norteamérica: De 8 a. m. a 5 p. m., (MST) En Latinoamérica: De 8 a. m. a 5 p. m., tiempo local estándar en el país en donde se encuentre el appliance. En Europa, Medio Oriente y África: De 9 a. m. a 6 p. m., GMT +1 En Asia Pacífico: De 8 a. m. a 5 p. m., tiempo local estándar en el país en donde se encuentre el appliance. En Japón: De 5 p. m. a 2 a. m. UTC/GMT

  • Política de Soporte en Virtualización

    La virtualización es una técnica de ocultar las características físicas de los recursos computacionales, de la manera en que otros sistemas, aplicaciones o usuarios finales interactúan con dichos recursos. Puede hacer que un solo recurso físico como un servidor, sistema operativo, aplicación o dispositivo de almacenamiento aparentemente funcione como varios dispositivos lógicos. También puede hacer que varios recursos físicos, como dispositivos de almacenamiento o servidores, aparezcan como un solo recurso lógico.

    Como resultado, la virtualización permite que los departamentos de TI aumenten el uso de recursos, incrementen la alta disponibilidad y simplifiquen los sistemas de respaldo, la administración de sistemas y los procedimientos de recuperación. También permite que los departamentos de TI sean más receptivos a las necesidades de la dinámica del negocio. Los ejemplos de tecnologías de virtualización incluyen el servidor VMware ESX®, Citrix/XenServer® y Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®.

    Nuestros productos aprovechan la compatibilidad binaria ofrecida por medio de tecnologías de virtualización, que brindan transparencia completa a los sistemas operativos y a las aplicaciones desplegadas. Como resultado, para todos los casos recibidos en donde se utilicen los productos de software de SonicWall® en un ambiente virtual, supondremos que el problema es común para los ambientes operativos nativos y virtuales; solo requerimos que el cliente vuelva a recrear el problema en un ambiente nativo siempre y cuando exista una razón para creer que el problema es único para este ambiente virtual.

    Desde una perspectiva meramente funcional, nuestros productos operarán exactamente de la misma manera que en un ambiente nativo; sin embargo, no podemos dar garantía alguna respecto al desempeño o la escalabilidad en un ambiente de virtualización que se ejecute en varias instancias virtuales. Los aspectos de configuración como el CPU, la disponibilidad de memoria, el subsistema I/O y la infraestructura de red pueden influenciar tal despliegue y se debe dar la consideración adecuada para asegurar que la capa virtual cuente con los recursos necesarios disponibles para brindar una experiencia satisfactoria al usuario.

  • Política de Soporte en el Software de Terceros

    Estamos comprometidos en brindar productos que funcionen con las últimas plataformas y tecnologías disponibles en la industria. Trabajamos de cerca con los proveedores de tecnología para asegurar la compatibilidad más cercana posible con nuestras soluciones. En las notas de lanzamiento publicadas para cada producto brindamos detalles completos de todos nuestros requerimientos de sistemas, junto con la plataforma y las versiones de productos de terceros soportados por nuestras soluciones. Esto incluye las versiones de sistemas operativos, niveles de paquetes de servicio, clientes de correo o versiones de servidores, versiones de bases de datos, navegadores y otras tecnologías relacionadas que soportemos, así como el nivel de versión en la que se han probado y certificado formalmente nuestros productos para su ejecución.

    El soporte de las versiones futuras de plataforma, paquetes de servicios nuevos y otras tecnologías relacionadas se tomarán en consideración y se abordarán durante el mantenimiento regular del producto y los ciclos de lanzamiento de nuestros productos. Esto brinda compatibilidad continua y creciente para nuestros productos al utilizarse en los ambientes del cliente. Por lo tanto, se debe observar que podría haber un retraso entre la disponibilidad de la última plataforma tecnológica o parche de servicio y la versión certificada del producto para que operen con nuestras soluciones. Contacte a Soporte si tiene preguntas acerca del estado actual de cualquier producto y alguna plataforma en particular, parche o soporte de producto de terceros que no esté explícitamente documentado en nuestras notas de lanzamiento.

    Para obtener más información acerca de las últimas plataformas de terceros y las versiones que soportamos, revise la sección Requerimientos del Sistema en las notas de lanzamiento de su producto, o busque en nuestra Knowledge Base en el Portal de Soporte. Observe que aunque no manejemos directa y oficialmente el software de terceros, trabajamos de cerca con muchos proveedores para asegurarnos que nuestros clientes reciban siempre el mejor servicio posible.

  • NG Niveles de Gravedad y Tiempos de Respuesta
    Cuando se crea una solicitud de servicio en el Centro de Asistencia Técnica (Technical Assistance Center, TAC) de SonicWall, se asigna una prioridad a la solicitud de servicio con base en el tipo de problema. Las prioridades y los objetivos de respuesta correspondientes se definen de la siguiente manera:
     
    Gravedad Definición Tiempo de Respuesta Objetivo
    SEV-1 El sistema de producción del cliente tiene un impacto severo o está completamente fuera de servicio. Las operaciones del sistema de las aplicaciones de misión crítica están fuera de servicio. Requiere acceso de soporte a los recursos disponibles del cliente en sitio 24x7 hasta su resolución o hasta encontrar una solución alternativa para reestablecer el funcionamiento. 1 hora
    SEV-2 El sistema de producción está funcionando con capacidades limitadas. El sistema de producción es inestable con interrupciones periódicas.  4 horas
    SEV-3 Errores aislados en una producción, periodo de pruebas o ambiente de desarrollo con el sistema completo en operación. Problemas relacionados con la configuración, el desempeño o defectos sospechosos que no pueden esperar. Aclaración de documentos.  Solicitudes de Mejoras de Producto/Característica 1 día hábil
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