en-DE
search-icon

SonicWall Support-Services

Komfortabler Support, der Ihnen hilft, einen reibungslosen Geschäftsbetrieb sicherzustellen

  • Technischer Support

    Zu Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr bei nichtkritischen Umgebungen (lokale Zeitzone)

    Rund um die Uhr: Unterstützung rund um die Uhr, einschließlich Wochenenden und Feiertagen, für geschäftskritische Umgebungen

  • Value-Add Support

    Customer Success Manager: Stellt Enterprise-Umgebungen einen persönlichen Berater zur Seite. Ihr Customer Success Manager (CSM) handelt in Ihrem Auftrag und arbeitet mit Ihren Mitarbeitern zusammen an der Minimierung nicht geplanter Ausfallzeiten, der Optimierung von IT-Prozessen und der Berichterstattung über den Betrieb mit dem Ziel der Effzienzsteigerung. Er ist Ihr zentraler Ansprechpartner für ein durchgängiges Support-Erlebnis.

    Focused Technical Support (FTS): Stellt eine technische Ressource zur Unterstützung Ihres Enterprise-Kontos bereit. Ihr FTS kennt und versteht Ihre Umgebung, Ihre Richtlinien und IT-Ziele, damit er Ihnen eine schnelle technische Lösung liefern kann, wenn Sie Unterstützung brauchen.

    Sie benötigen Unterstützung? Kontaktieren Sie uns

  • Grundsätze und Richtlinien
    SonicWall bietet telefonischen und Online-Support, unbegrenzte Software-/Firmware-Updates und -Upgrades sowie die Möglichkeit zum Hardwareaustausch (RMA) für Geräte mit einem gültigen Support-Vertrag oder für Geräte, die durch Service-Support abgedeckt sind. Weitere Einzelheiten zu SonicWall Produktserviceleistungen finden Sie nachstehend im Abschnitt „Produktservice“. Bei SonicWall Produkten ist darüber hinaus ein Hardwareservice für ein (1) Jahr bzw. für die nach geltendem Recht gesetzliche Dauer inbegriffen. Der Hardwareservice gilt speziell für den Austausch fehlerhafter Hardware und ist unabhängig vom Service-Support. Er beinhaltet weder telefonischen, E-Mail- oder webbasierten Support noch Software-/Firmware-Updates und -Upgrades
  • Service- und Supportvereinbarungen

    Die Service- und Support-Vereinbarungen von SonicWall gewähren technische Unterstützung während der Standardservicezeiten (in der Regel zu den üblichen Geschäftszeiten 8x5 oder 24x7). Ein technischer Spezialist von SonicWall arbeitet remote mit Ihnen an der Diagnose und Identifizierung der Software und Hardware, die nicht gemäß den dokumentierten Spezifikationen funktioniert. Der Support umfasst ferner in beschränktem Umfang allgemeine Unterstützung bei der Nutzung und Implementierung. Eine schrittweise Installation oder Konfiguration von Produkten oder Services ist nicht Teil der Service- und Support-Angebote von SonicWall. Sollten Sie Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration benötigen, verweist Sie SonicWall an einen zertifizierten Value-Added Reseller oder bietet Ihnen einen unserer Professional Services an.

    Service- und Support-Vereinbarungen sehen den Ersatz fehlerhafter Hardware vor, die an SonicWall zurückgesandt wurde. Das Ersatzprodukt kann neu oder so gut wie neu sein. Sollte es sich bei dem Produkt um ein veraltetes Produkt handeln, behält sich SonicWall das Recht vor, das fehlerhafte Produkt durch ein Produkt mit ähnlichen oder besseren Funktionen und Merkmalen zu ersetzen.

  • Reparatur und Rücksendung

    Wenden Sie sich an das SonicWall Kunden-Supportcenter, wenn ein Hardwareproblem vorliegt. Der Support-Spezialist nimmt Ihren Fall auf und entscheidet, ob ein Ersatzgerät erforderlich ist. Sollte dies der Fall sein, erhalten Sie für Referenzzwecke eine Nummer für die Retourengenehmigung (RMA, Return Material Authorization). SonicWall sendet Ihnen dann am nächsten Arbeitstag per vorbezahlter Luftfracht ein Ersatzgerät an die angegebene Adresse. Bestellungen mit RMA-Nummer werden in der Regel am Tag ihres Eingangs bearbeitet, sofern die Retourengenehmigung vor 12:00 Uhr PST (13:00 Uhr GMT in Europa) bearbeitet wurde. Sie werden unter Umständen aufgefordert, eine Kreditkartennummer oder Zahlungsautorisierung zur Absicherung der Rücksendung des defekten Geräts an SonicWall bereitzustellen. In Europa kann anstelle einer Kreditkarte ein Faxformular für RMA-Bestellungen verwendet werden. In bestimmten Regionen bzw. Ländern werden RMA-Services von zertifizierten SonicWall Resellern oder Partnern angeboten.

    SonicWall überträgt die Registrierungsinformationen und abonnierten Services automatisch auf das Ersatzgerät. Zusammen mit dem Ersatzgerät erhalten Sie Anweisungen für die Rücksendung des defekten Geräts an SonicWall. SonicWall übernimmt die Versandkosten. Bitte geben Sie bei der Rücksendung unbedingt die RMA-Nummer an und stellen Sie sicher, dass Sie das defekte Gerät binnen 30 Tagen an SonicWall zurücksenden. Nach 30 Tagen wird Ihnen der Einzelhandelspreis des neuen Geräts in Rechnung gestellt.

  • Garantie

    SonicWall Produkte sind nicht nur für ihre äußerst hohe Zuverlässigkeit bekannt, sondern zeichnen sich auch durch eine unkomplizierte Installation, Konfiguration und Verwaltung aus. Die eingeschränkte Software-Garantieleistung von SonicWall ergänzt diese Features wie folgt:

    Begrenzter Software-Service für alle Nicht-E-Class-Produkte

    Software-/Firmware-Updates 90 Tage Software- und Firmware-Updates.

    Zugriff auf elektronische SonicWall Support-Tools.

    Hinweis: SonicWall E-Class Appliances sind nicht durch die eingeschränkte Software- Garantieleistung abgedeckt.

  • Wiedereinsetzung der Support-Services

    SonicWall verlangt bei Support-Verträgen fortlaufende Gültigkeit. Appliances mit abgelaufenem Service- oder Support-Vertrag verlieren aufgrund fehlender Compliance ihre Berechtigung für Support-Leistungen. Die Erneuerung der Support-Services bietet die Möglichkeit, die Compliance dieser Appliances wiederherzustellen und sie auf den neuesten Stand zu bringen. Neue Verträge werden im Allgemeinen rückwirkend zum Ablaufdatum des neuesten Support-Vertrags aktiviert.

    Kunden mit einem abgelaufenen Support-Vertrag, die sich für die kostenpflichtige Erneuerung der SonicWall Support-Services und den Abschluss eines neuen Support-Vertrags mit einem, zwei oder drei Jahren Laufzeit entscheiden, erhalten 12/24/36 Monate Support ab dem Aktivierungsdatum. Die Erneuerung der SonicWall Support-Services umfasst ferner ein einmaliges Firmware-Update, das Ihnen Zugang zu den neuesten Firmware-Features gibt.

    Typ Häufigkeit

    Software- und Firmware-Updates

    Einmaliges Update auf die neueste Firmware-Version

    Telefon-/E-Mail-/webbasierter Support

    Nein

    Hardware-Austausch

    Nein

    Erweiterte Eskalation

    Nein

  • Wiedereinsetzung der Support-Services

    Software- und Firmware-Updates

    Einmaliges Update auf die neueste Firmware-Version

    Telefon-/E-Mail-/webbasierter Support

    Nein

    Hardware-Austausch

    Nein

    Erweiterte Eskalation

    Nein

  • Security Services

    SonicWall bietet telefonischen und webbasierten Support (via E-Mail) für aktive Security Services, unabhängig von der Appliance, auf der das Abonnement aktiviert wurde. Der Support für Security Services setzt einen aktiven Support-Vertrag für die Appliance voraus, auf der der Service ausgeführt wird.

    Support und Updates bzw. Upgrades für SonicWall Global Management System (GMS) erfordern einen gültigen GMS-Support-Vertrag, unabhängig davon, für welche Appliance(s) GMS zur Verwaltung eingesetzt wird.

    SonicWall Appliances der 1., 2. und 3. Generation sind von der Registrierung ausgeschlossen.

    8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Ortszeit ist wie folgt definiert: In Nordamerika: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Mountain Standard Time (MST). In Lateinamerika: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Standardortszeit des Landes, in dem das Produkt bereitgestellt wird. In Europa, im Nahen Osten und in Afrika: 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr GMT +1 Im asiatisch-pazifischen Raum: 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Standardortszeit des Landes, in dem das Produkt bereitgestellt wird. In Japan: 17:00 Uhr bis 2:00 Uhr UTC/GMT

  • Support-Richtlinie für Virtualisierung

    Bei der Virtualisierung werden die physischen Eigenschaften von Rechenressourcen bei der Interaktion mit anderen Systemen, Anwendungen oder Endnutzern ausgeblendet. Eine einzige physische Ressource, z. B. ein Server, ein Betriebssystem, eine Anwendung oder ein Speichergerät, kann damit nach außen hin die Funktion von mehreren Geräten übernehmen. Umgekehrt kann die Virtualisierung auch mehrere physische Ressourcen (z. B. Speichergeräte oder Server) wie eine einzige logische Ressource behandeln.

    Auf diese Weise können IT-Abteilungen die Ressourcenauslastung verbessern, die Hochverfügbarkeit steigern sowie die Prozesse zu Back-Up, Systemverwaltung und Wiederherstellung vereinfachen. IT-Abteilungen können zudem schneller auf dynamische Geschäftsanforderungen reagieren. Beispiele für Virtualisierungstechnologien sind VMware ESX® Server, Citrix/XenServer® und Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®.

    Unsere Produkte nutzen die Binärkompatibilität von Virtualisierungstechnologien, die bei den bereitgestellten Betriebssystemen und Anwendungen für eine vollständige Transparenz sorgen. Daher gehen wir in allen Fällen, in denen SonicWall® Softwareprodukte in einer virtuellen Umgebung zum Einsatz kommen, davon aus, dass das Problem sowohl in nativen als auch in virtuellen Betriebsumgebungen auftritt. Der Kunde muss das Problem daher nur in der nativen Umgebung reproduzieren, wenn es Grund zur Annahme gibt, dass das Problem auf die virtuelle Umgebung selbst beschränkt ist.

    Unsere virtuellen Produkte arbeiten in der exakt gleichen Weise wie in einer nativen Umgebung; in Hinblick auf Performance und Skalierbarkeit können bei einer Virtualisierungsumgebung mit mehreren virtuellen Instanzen jedoch keine Garantien gegeben werden. Aspekte der Konfiguration wie CPU, Speicherverfügbarkeit, E/A-Subsystem und Netzwerkinfrastruktur können allesamt einen Einfluss auf eine solche Bereitstellung haben. Sie sollten daher sorgfältig einbezogen werden, damit sichergestellt ist, dass für virtuelle Layer die nötigen Ressourcen für ein zufriedenstellendes Nutzungserlebnis zur Verfügung stehen.

  • Support-Richtlinie zu Software von Drittanbietern

    Unsere Produkte sind mit den neuesten Plattformen und verfügbaren Technologien der Branche kompatibel. Wir arbeiten eng mit Technologieanbietern zusammen, um eine frühestmögliche Kompatibilität mit unseren Lösungen sicherzustellen. Die Versionshinweise für unsere einzelnen Produkte enthalten vollständige Angaben zu allen Systemanforderungen sowie zu Plattformen und Produktversionen von Drittanbietern, die von unseren Produkten unterstützt werden. Sie geben Aufschluss über Betriebssystem-, Servicepack-, E-Mail-Client- bzw. Serverversionen, Datenbankenversionen, Browser und andere zugehörige Technologien, die wir unterstützen. Darüber hinaus enthalten sie Angaben zu den spezifischen Versionsstufen, für die unsere Produkte offiziell getestet und zertifiziert wurden.

    Die Unterstützung zukünftiger Plattformversionen, neuer Servicepacks und anderer zugehöriger Technologien wird bei den regulären Wartungs- und Versionszyklen unserer Produkte berücksichtigt. Auf diese Weise ist die kontinuierliche Aufwärtskompatibilität unserer Produkte, wie sie in Kundenumgebungen zum Einsatz kommen, sichergestellt. Deshalb ist zu beachten, dass bei der Freigabe neuer Plattformversionen oder Service-Patches unter Umständen nicht sofort eine entsprechend zertifizierte Produktversion zur Verfügung steht. Sollten Sie Fragen bezüglich des aktuellen Support-Status eines Produkts, einer bestimmten zugehörigen Plattform, eines Patches oder der Unterstützung eines Drittanbieterprodukts haben, das bzw. die nicht explizit in unseren Versionshinweisen erwähnt sind, wenden Sie sich bitte an den Support.

    Weitere Einzelheiten zu den neuesten, von uns unterstützten Drittanbieterplattformen finden Sie in den Versionshinweisen zu Ihrem Produkt im Abschnitt „Systemanforderungen“ oder im Support-Portal über eine Suche in der Knowledge Base. Beachten Sie bitte, dass wir für Software von Drittanbietern weder direkten noch offiziellen Support leisten. Wir arbeiten jedoch eng mit vielen Anbietern zusammen, um unseren Kunden jederzeit den bestmöglichen Service zu bieten.

  • Dringlichkeitsstufen und Reaktionszeiten für Serviceanfragen
    Wenn das SonicWall Technical Assistance Center (TAC) eine Serviceanfrage erstellt, wird dieser Anfrage basierend auf der Art des Problems eine Priorität zugewiesen. Definition der Prioritäten und angestrebten Reaktionszeiten:
     
    Dringlichkeit Definition Target Response Time
    SEV-1 Das Produktionssystem des Kunden ist erheblich beeinträchtigt oder komplett ausgefallen. Der Systembetrieb geschäftskritischer Anwendungen ist ausgefallen. Erfordert einen 24x7-Zugang des Supports zu verfügbaren Kundenressourcen vor Ort, bis eine Lösung oder eine geeignete Problemumgehung zur Wiederherstellung der Funktion implementiert ist. 1 Stunde
    SEV-2 Das Produktionssystem arbeitet mit eingeschränkter Funktionalität. Das Produktionssystem ist instabil und es treten wiederholt Störungen auf.  4 Stunden
    SEV-3 Einzelne Fehler in einer Produktions-, Test- oder Entwicklungsumgebung bei uneingeschränktem Systembetrieb. Probleme im Zusammenhang mit der Konfiguration oder Leistung oder vermutete Mängel, die keinen Aufschub erlauben. Auch Klärung der Dokumentation.  Anfragen bzgl. Produkt-/Feature-Erweiterungen 1 Werktag
Powered by Translations.com GlobalLink OneLink Software