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Services de support SonicWall

Obtenez un support pratique pour que votre entreprise continue sa route paisible.

  • Support technique

    8h/j, 5j/sem : Du lundi au vendredi de 8h à 17h pour les environnements non critiques (selon le fuseau horaire local)

    24h/24, 7j/7 : Support en tout temps, y compris les weekends et jours fériés pour les environnements stratégiques

  • Assistance à valeur ajoutée

    Responsable du succès clients : Offre aux environnements d'entreprise un conseiller de confiance attitré. Votre responsable du succès clients (CSM) agit en votre nom et travaille avec votre personnel afin de minimiser les interruptions imprévues, optimiser les processus informatiques et fournir des rapports opérationnels pour améliorer l'efficacité. Il est votre point de contact unique pour une expérience de support transparente.

    Support technique focalisée (FTS) : Vous propose l'aide d'un ingénieur pour soutenir votre compte d’entreprise. Votre FTS connaîtra et comprendra votre environnement, vos stratégies et vos objectifs informatiques pour vous apporter une solution technique rapide lorsque vous avez besoin d'aide.

    Besoin d'un support technique ? Nous contacter

  • Directives et stratégies
    SonicWall propose une assistance téléphonique et Web, des mises à jour et mises à niveau logicielles/de firmware illimitées, et le remplacement du matériel (RMA) pour les appliances avec un accord de support actif ou couverts par la période de garantie. Consultez la section Garantie produit ci-dessous pour plus d’informations sur les garanties produit de SonicWall. De plus, les produits SonicWall comprennent une (1) année (ou la durée prévue par la loi locale) de garantie matérielle. La garantie matérielle est distincte du support de garantie et est spécifique au remplacement du matériel défectueux. Elle ne comprend pas le support téléphonique, par e-mail ou Web ni les mises à jour et mises à niveau logicielles/du firmware.
  • Contrats de garantie et de support

    Les contrats de garantie et de support de SonicWall offrent une assistance technique pendant les heures de couverture standard, en général 8h/j, 5j/sem ou 24h/24, 7j/7. Un spécialiste technique de SonicWall travaillera à distance avec vous pour diagnostiquer et identifier le matériel et les logiciels qui ne fonctionnent pas conformément aux spécifications documentées. Le support comprend également une aide générale concernant l'utilisation et l'implémentation sur une base limitée. Les offres de garantie et de support de SonicWall ne comprennent pas l'installation ou la configuration étape par étape de nos produits ou services. Si vous avez besoin d'aide pour l'installation ou la configuration, SonicWall peut vous orienter vers un revendeur à valeur ajoutée ou vous proposer un de nos Professional Services.

    Les contrats de garantie et de support assurent le remplacement du matériel défectueux renvoyé à l’une usine SonicWall. Le produit de remplacement peut être neuf ou comme neuf. En cas d'obsolescence du produit, SonicWall se réserve le droit de remplacer le produit défectueux par un produit offrant des fonctionnalités et caractéristiques semblables ou meilleures.

  • Réparations et renvoi

    Contactez le centre de support client de SonicWall si vous pensez avoir un problème matériel. Le spécialiste support enregistrera votre cas et déterminera avec vous si une appaliance de remplacement est nécessaire. Si c'est le cas, vous recevrez un numéro d'autorisation de retour (RMA) pour votre référence. SonicWall vous enverra une appliance de remplacement par fret aérien prépayé le jour ouvré suivant à l'adresse que vous spécifiez. Les commandes RMA de routine sont traitées le jour de leur réception si le RMA est traité avant minuit PST (13h00 GMT en Europe). Il peut vous être demandé de fournir un numéro de carte de crédit ou une autorisation pour assurer le retour de l’appliance défectueuse chez SonicWall. En Europe, un formulaire de bon de commande RMA par fax peut être utilisé à la place d'une carte de crédit. Dans certaines régions ou certains pays, les services RMA sont facilités par des revendeurs ou partenaires SonicWall certifiés.

    SonicWall transférera les informations d'enregistrement et les services d'inscription à l’appliance de remplacement. L'appliance de remplacement comprendra des instructions pour renvoyer celle défectueuse à SonicWall. Les frais d'expédition sont payés par SonicWall. Assurez-vous que le numéro RMA est inclus dans votre envoi et que vous avez renvoyé l’appliance défectueuse à SonicWall dans les 30 jours. Après 30 jours, le prix public de la nouvelle appliance vous sera facturé.

  • Garantie du produit

    En plus d'être extrêmement fiables, les produits SonicWall sont reconnus pour être faciles à installer, configurer et gérer. La garantie logicielle limitée de SonicWall améliore ces fonctionnalités avec :

    Garantie logicielle limitée pour tous les produits non E-Class

    Mises à jour de logiciel/firmware : 90 jours de mises à jour logicielles et de firmware.

    Outils de support : accès aux outils de support électronique de SonicWall.

    Remarque : Les appliances E-Class de SonicWall ne sont pas admissibles pour la garantie logicielle limitée

  • Rétablissement des services de support

    SonicWall requiert une couverture continue pour les contrats d'assistance. Les appliances avec une garantie ou un contrat de support expiré sont considérés comme « non conformes pour le support ». Le rétablissement des services de support offre la possibilité de remettre ces appliances en conformité et à jour. En général, les nouveaux contrats sont activés de façon rétroactive à la date d'expiration du contrat de support le plus récent.

    Les clients avec des appliances ayant un contrat de support expiré qui achètent le rétablissement des services de support de SonicWall et un contrat de support de un, deux ou trois ans recevront 12/24/36 mois de support à compter de la date d'activation. Le rétablissement des services de support SonicWall comprend également une mise à jour du firmware unique, qui vous permet d'accéder aux fonctionnalités les plus récentes du firmware.

    Type Fréquence

    Mises à jour logicielles et de firmware

    Mise à jour unique vers la dernière version du firmware

    Support téléphonique/Web/par e-mail

    Non

    Remplacement du matériel

    Non

    Remontée améliorée

    Non

  • Rétablissement des services de support

    Mises à jour logicielles et de firmware

    Mise à jour unique vers la dernière version du firmware

    Support téléphonique/Web/par e-mail

    Non

    Remplacement du matériel

    Non

    Remontée améliorée

    Non

  • Services de sécurité

    SonicWall offrira un support par téléphone et sur le Web (par e-mail) pour les services de sécurité actifs, quel que soit l'appliance sur lequel l'abonnement est activé. Le support pour les services de sécurité nécessite un contrat de support actif pour l'appliance sur lequel le service est en cours d'exécution.

    Les mises à jour/mises à niveau du support pour SonicWall Global Management System (GMS) nécessitent un contrat de support GMS valide, quels que soient les appliances que GMS gère.

    Les appliances SonicWall de génération 1, 2 et 3 ne sont pas admissibles à l'inscription.

    Les heures locales 8 h - 17 h sont définies comme suit : En Amérique du Nord : 8 h - 17 h heure normale des Rocheuses (MST). En Amérique latine : 8 h - 17 h heure standard locale dans le pays dans lequel le produit est déployé. En Europe, Moyen-Orient et Afrique : 9 h - 18 h GMT +1 en Asie-Pacifique : 8 h - 17 h heure standard locale dans le pays dans lequel le produit est déployé. Au Japon : 17 h - 2 h UTC/GMT

  • Politique de support sur la virtualisation

    La virtualisation est une technique de masquage des caractéristiques physiques des ressources informatiques auprès des autres systèmes, applications et utilisateurs finaux qui interagissent avec ces ressources. Elle peut donner l'impression qu'une ressource physique unique, comme un serveur, un système d'exploitation, une application ou un périphérique de stockage fonctionne comme plusieurs périphériques logiques. De même, elle peut faire apparaître plusieurs ressources physiques, comme des périphériques de stockage ou serveurs, comme une seule ressource logique.

    En conséquence, la virtualisation permet aux services informatiques d'améliorer l'utilisation des ressources, d'augmenter la haute disponibilité et de simplifier la sauvegarde, l'administration des systèmes et les procédures de récupération. Elle permet aussi aux services informatiques de mieux répondre aux besoins dynamiques de l'entreprise. Parmi les technologies de virtualisation, nous pouvons citer VMware ESX® Server, Citrix/XenServer® et Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®.

    Nos produits tirent profit de la compatibilité binaire offerte par les technologies de virtualisation, qui offrent une transparence complète aux applications et systèmes d'exploitation déployés. Ainsi, pour tous les dossiers reçus pour lesquels des produits logiciels SonicWall® sont utilisés dans un environnement virtuel, nous supposerons que le problème est commun aux environnements d'exploitation natifs et virtuels, et nous ne demanderons au client de recréer le problème que dans un environnement natif si et quand il y a des raisons de croire que le problème est propre à l'environnement virtuel lui-même.

    D'un point de vue purement fonctionnel, nos produits fonctionnent exactement de la même façon que dans un environnement natif. Cependant, nous ne pouvons formuler aucune garantie quant aux performances ou à l'évolutivité dans un environnement virtualisé exécutant plusieurs instances virtuelles. Certains aspects de la configuration, comme le processeur, la disponibilité de la mémoire, le sous-système d'E/S et l'infrastructure réseau peuvent tous influencer un tel déploiement. Cela doit être considéré attentivement pour assurer que la couche virtuelle dispose de toutes les ressources nécessaires pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante.

  • Politique de support pour les logiciels tiers

    Nous nous engageons à fournir des produits qui fonctionnent sur les dernières plateformes et technologies disponibles dans le secteur aujourd'hui. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs technologiques pour assurer la compatibilité la plus rapide possible avec nos solutions. Dans les notes de publication que nous publions pour chaque produit, nous fournissons les détails complets de toutes les exigences système, avec les versions de plateforme et de produits tiers prises en charge par nos produits. Cela comprend les versions de système d'exploitation, les niveaux de service pack, les versions de base de données ou de client de messagerie et autres technologies connexes que nous prenons en charge, et au niveau de version auquel nos produits ont été officiellement testés et certifiés.

    La prise en charge de versions futures des plateformes, nouveaux service packs et autres éléments technologiques sera prise en compte et traitée lors de la maintenance habituelle du produit et des nouveaux cycles de nos produits. Cela fournit une compatibilité ascendante continue pour nos produits tels qu'utilisés dans les environnements clients. Il convient cependant de noter qu'il peut y avoir un décalage de la disponibilité de la dernière technologie de plateforme ou le dernier correctif de service et la version du produit certifiée pour fonctionner avec nos produits. Veuillez contacter le support technique si vous avez des questions en ce qui concerne l'état d'assistance actuel pour un produit ou une plateforme spécifique, ou l'assistance pour des produits tiers non évoqués directement dans nos notes de version.

    Pour plus d'informations sur les dernières plateformes et versions tierces que nous prenons en charge, consultez la section Configuration système requise des notes de version de votre produit, ou recherchez dans notre base de connaissances sur le portail de support. Veuillez noter que si nous ne soutenons pas de logiciels tiers officiellement ou directement, nous travaillons en étroite collaboration avec de nombreux fournisseurs pour garantir à nos clients qu'ils reçoivent le meilleur service possible en tout temps.

  • Niveaux de gravité SR et temps de réponse
    Lorsqu'une demande de service est créée par le Centre d'assistance technique SonicWall (TAC), une priorité est attribuée à la demande de service en fonction du type de problème. Les priorités et objectifs de temps de réponse correspondants sont indiqués ci-dessous :
     
    Gravité Définition Temps de réponse visé
    SEV-1 Le système de production du client est lourdement affecté ou complètement inaccessible. Les opérations système d'applications stratégiques ne fonctionnent pas. Nécessite un accès au support pour les ressources du client sur site 24h/24 et 7j/7 tant que le problème n'a pas été résolu ou qu'aucune solution de contournement appropriée n'a été mise en place. 1 heure
    SEV-2 Le système de production fonctionne avec des capacités limitées. Le système de production est instable, avec des interruptions périodiques.  4 heures
    SEV-3 Erreurs isolées dans un environnement de production, de test ou de développement avec un fonctionnement complet du système. Problèmes liés à la configuration, aux performances ou à des défauts présumés qui ne peuvent pas attendre. Cela comprend la clarification de la documentation.  Demandes de fonctionnalités/d'amélioration du produit 1 jour ouvrable
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