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SonicWallサポートサービス

業務の円滑な進行を維持するには、便利なサポートをご利用ください。

  • テクニカルサポート

    8x5:緊急性の低い環境向け、月~金曜日の午前8時~午後5時(地域のタイムゾーンによって異なります)

    24x7:業務上の緊急性が高い環境向け場合、週末や祝祭日を含む24時間体制のサポート

  • 付加価値サポート

    カスタマーサクセスマネージャー:エンタープライズ環境向けに専任の信頼できるアドバイザーをご提供します。カスタマーサクセスマネージャー(CSM)は、お客様に代わってお客様のスタッフとの協働により、予期しないダウンタイムの削減、ITプロセスの最適化、効率向上のための実用的なレポートの作成を支援し、説明責任を担う単一窓口としてシームレスなサポートを提供します。

    専任テクニカルサポート(FTS):お客様のエンタープライズアカウントをサポートする担当のエンジニアリングリソースをご提供します。FTSはお客様の環境、ポリシー、IT目標を理解し、お客様が支援を必要とするときに迅速な技術的解決策をご提供します。

    サポートが必要ですか?お問い合わせ

  • ガイドラインとポリシー
    SonicWallは電話およびWebベースのサポート、無制限のソフトウェア/ファームウェアのアップデートおよびアップグレード、有効なサポート契約または保証サポート期間の対象となるユニットに対するハードウェア交換(RMA)を提供します。SonicWallの製品保証については、以下の「製品保証」のセクションをご覧ください。また、SonicWall製品には1年間のハードウェア保証または地域法に基づくハードウェア存続期間が含まれます。ハードウェア保証は保証サポートとは別のもので、故障ハードウェアの交換のみを対象とし、 電話、Eメール、Webベースのサポートやソフトウェア/ファームウェアのアップデートおよびアップグレードは含みません。
  • 保証とサポート契約

    SonicWallの保証とサポート契約は、標準的な対応時間(通常は午前8時~午後5時、24時間365日)のテクニカルサポートを提供します。SonicWallのテクニカルスペシャリストがリモートでお客様の環境を診断し、仕様書に記載された性能を満たしていないソフトウェアやハードウェアを特定します。サポートには、限定的な使用方法や導入に関する一般的な支援も含まれます。SonicWallの保証およびサポートサービスには、製品やサービスのステップバイステップでのインストールや機器設定に関する具体的な手順は含まれません。お客様が、インストールや機器設定の支援を必要とする場合は、認定付加価値再販業者またはSonicWallのプロフェッショナルサービスをご紹介します。

    保証およびサポート契約により、SonicWallの工場に返品された故障ハードウェアの交換を行います。新品または新品同様の製品も交換対象となります。旧モデルの製品の場合SonicWallは、故障製品を同等製品もしくはそれ以上の機能を持つ製品で代替する権利を有します。

  • 修理・返品

    ハードウェアに問題があると思われる場合は、SonicWallカスタマーサポートセンターまでお問い合わせください。サポートスペシャリストがお客様のケースをログに記録し、交換が必要かを確認します。その際は、お客様の参照用に返品確認(RMA)番号をご提供します。交換品は、元払いの航空貨物便によりお客様指定の住所に翌営業日着で発送します。通常のRMA注文は、平日の午後2時(日本標準時)までに処理された場合には当日に発送されます。故障品がSonicWallに確実に返品されるようにするため、クレジットカード番号または課金承認の提示をお願いする場合があります。ヨーロッパの場合、クレジットカードの代わりにRMA購入注文Faxを使用することもできます。一部の地域または国では、RMAサービスはSonicWall認定代理店またはパートナーによって取り扱われます。

    登録情報やサブスクリプションサービスは交換品に自動的に移行します。交換品には故障品の返却手順が含まれます。送料はSonicWallが負担します。故障品を返品する際は、荷物にRMA番号を記載し、30日以内に返却してください。30日を過ぎると、新品製品の販売定価が請求されます。

  • 製品保証

    SonicWallの製品はきわめて信頼性が高く、インストール、構成、管理が簡単なことで知られています。SonicWallの限定ソフトウェア保証により、以下の追加サービスを利用できます。

    E-Class製品を除くすべての製品に対する限定ソフトウェア保証

    ソフトウェア/ファームウェアのアップデート 90日のソフトウェアおよびファームウェアアップデート

    SonicWallの電子サポートツールへのアクセス

    注:SonicWall E-Classアプライアンスは限定ソフトウェア保証の対象外です。

  • サポートサービス リインステートメント(権利の回復)

    サポートを受けるには、サポート契約の継続が必要です。保証またはサポート契約の期限が切れたアプライアンスは「サポート対応対象外」とみなされます。サポートサービス リインステートメントにより、アプライアンスはコンプライアンス対象に復帰し、最新状態にすることができるようになります。通常、新しい契約は最近のサポート契約の期限日まで遡って有効となります。

    アプライアンスのサポート契約期限が過ぎて、SonicWall Support Services Reinstatementを購入した場合、新しい1年、2年、または3年のサポート契約を有効日から12/24/36か月間利用できます。SonicWall Support Services Reinstatementには、最新のファームウェア機能にアクセスできる、1回のファームウェアアップデートが含まれます。

    タイプ 頻度

    ソフトウェアおよびファームウェアのアップデート

    最新ファームウェアバージョンへの1回のアップデート

    電話/Eメール/Webベースのサポート

    いいえ

    ハードウェア交換

    いいえ

    機能拡張エスカレーション

    いいえ

  • サポートサービス リインステートメント(権利の回復)

    ソフトウェアおよびファームウェアのアップデート

    最新ファームウェアバージョンへの1回のアップデート

    電話/Eメール/Webベースのサポート

    いいえ

    ハードウェア交換

    いいえ

    機能拡張エスカレーション

    いいえ

  • セキュリティサービス

    SonicWallは、サブスクリプションが有効なアプライアンスについてはその種類を問わず、アクティブセキュリティサービスに関する電話およびWebベース(Eメール)によるサポートを提供します。セキュリティサービスに関するサポートには、そのセキュリティサービスを実行するアプライアンスに対するアクティブ サポート契約が必要です。

    SonicWall Global Management System(GMS)のサポートおよびアップデート/アップグレードには、GMSの管理に使用するアプライアンスを問わず、有効なGMSサポート契約が必要です。

    第1、2、3世代のSonicWallアプライアンスは登録対象外です。

    現地時間の午前8時~午後5時の定義:北米:山岳部標準時(MST)の午前8時~午後5時。ラテンアメリカ:製品を導入する国の地方標準時の午前8時~午後5時。ヨーロッパ、中東、アフリカ:午前9時~午後6時(グリニッジ標準時 +1) アジア太平洋:製品を導入する国の地方標準時の午前8時~午後5時。日本:協定世界時/グリニッジ標準時の午後5時~午前2時

  • 仮想化に関するサポートポリシー

    仮想化は、他のシステム、アプリケーション、またはエンドユーザーによる操作方法から計算リソースの物理特性を隠す手法です。仮想化により、サーバー、オペレーティングシステム、アプリケーション、ストレージデバイスなどの単一の物理リソースを複数の論理デバイスとして機能しているように見せかけることができます。ストレージデバイスやサーバーなどの複数の物理リソースを1つの論理リソースのように見せかけることもできます。

    そのため、仮想化によりIT部門のリソースの利用率や可用性を向上させ、バックアップ、システム管理、リカバリの手順を簡素化することが可能になります。また、IT部門は流動的なビジネスニーズへの即応性を高めることができます。仮想化テクノロジーの例として、VMware ESX® Server、Citrix/XenServer®、Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®などが挙げられます。

    SonicWallの製品は、仮想化テクノロジーによるバイナリ互換性を活用し、導入されているオペレーティングシステムやアプリケーションに対する完全な透過性を実現しています。そのため、SonicWall®ソフトウェア製品が仮想環境で使用されている場合に受信したすべてのケースについて、問題はネイティブ環境と仮想オペレーティング環境で共通していると前提し、仮想環境に固有の問題だと確信する理由がある場合にのみ、ネイティブ環境の問題を再現すればよくなります。

    純粋な機能上の観点からは、ネイティブ環境ではSonicWall製品の動作はまったく同一ですが、複数の仮想インスタンスを実行する仮想環境でのパフォーマンスやスケーラビリティに関しては何の保証もありません。このような展開ではCPU、メモリーの可用性、I/Oサブシステム、ネットワークインフラストラクチャなど機器設定のあらゆる要素が影響する可能性があり、ユーザーエクスペリエンスに必要なリソースを仮想レイヤーに十分に確保するよう慎重に配慮する必要があります。

  • サードパーティソフトウェアに関するサポートポリシー

    SonicWallは、現在業界で流通している最新のプラットフォームとテクノロジーで製品が動作するようにすることに全力を尽くしています。テクノロジーベンダーとの緊密な協働により、SonicWallソリューションとの互換性を可能な限り早期に確保しています。すべてのシステム要件の詳細とプラットフォーム、およびSonicWallの製品でサポートされるサードパーティ製品のバージョンが各製品のリリースノートに記載されています。その内容には、オペレーティングシステムのバージョン、サービスパックレベル、メールクライアントまたはサーバーのバージョン、データベースのバージョン、サポートされるブラウザーなどの関連テクノロジー、SonicWall製品での動作を正式にテストおよび認定したバージョンレベルが含まれます。

    定期的な製品メンテナンスと製品リリースサイクルで、将来のプラットフォームバージョンや新しいサービスパックなどの関連テクノロジーのサポートを考慮し、対応していきます。これにより、顧客環境で使用されるSonicWall製品の上位互換性を継続的に確保します。ただし、最新プラットフォームテクノロジーのリリースまたはサービスパッチの提供とSonicWall製品で動作確認された製品バージョンとの間にはタイムラグが生じる場合があります。リリースノートに明記されていない製品の現在のサポート状況や特定の関連プラットフォーム、パッチ、サードパーティ製品のサポートについてのご質問は、サポート担当者までお問い合わせください。

    SonicWallがサポートする最新のサードパーティプラットフォームとバージョンの詳細については、製品のリリースノートのシステム要件のセクションを参照するか、サポートポータルのナレッジベースを検索してください。SonicWallはサードパーティソフトウェアを直接または正式にサポートしていませんが、多くのプロバイダーと緊密に協働して常にお客様に最大限のサービスを提供しています。

  • サービスレベルの重要度と応答時間
    SonicWall Technical Assistance Center(TAC)がサービスリクエストを作成する場合、問題の種類に基づいてサービスリクエストに優先順位が割り当てられます。優先順位と対応する応答時間の目標は以下のとおりです。
     
    重要度 定義 目標応答時間
    SEV-1 顧客の業務システムに重大な影響があるか、システムが完全にダウンしている。基幹業務アプリケーションのシステム運用が停止している。機能を回復する解決策または適切な回避策が実施されるまで、オンサイトで利用可能な顧客リソースへの24時間365日のサポートアクセスが必要になります。 1時間
    SEV-2 業務システムは限定的な機能で動作している。業務システムが不安定で、定期的に中断する。 4時間
    SEV-3 システム全体の動作について本番環境、テストベッド環境、開発環境のエラーを切り離す。猶予できない機器設定、パフォーマンス、不具合の疑いに関連する問題。また、ドキュメントの明確化。製品/機能強化のリクエスト 1営業日
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