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Serviços de Suporte da SonicWall

Obtenha suporte adequado para manter sua empresa funcionando sem percalços

  • Suporte Técnico

    8x5: De segunda a sexta, de 8h às 17h para ambientes não críticos (de acordo com o fuso horário local)

    7x24: Suporte ininterrupto, incluindo fins de semana e feriados, para ambientes críticos de negócios

  • Suporte de Valor agregado

    Customer Success Manager (gerente de sucesso do cliente, CSM): Fornece ambientes empresariais com um consultor de confiança dedicado. Seu Customer Success Manager (CSM) atua em seu nome e trabalha com sua equipe para ajudar a minimizar períodos de inatividade não planejados, otimizar processos de TI, fornecer relatórios operacionais para estimular eficiências e é seu contato exclusivo responsável por uma experiência de suporte dinâmica.

    Focused Technical Support (suporte técnico focado, FTS): Fornece um recurso de engenharia designado para dar apoio à sua conta empresarial. Seu FTS conhecerá e entenderá seu ambiente, políticas e objetivos de TI para oferecer uma solução técnica rápida quando você precisar de suporte.

    Precisa de assistência no suporte? Entre em contato conosco

  • Diretrizes e Políticas
    A SonicWall oferece suporte telefônico e online, updates e upgrades ilimitados de software/firmware e substituição de hardware (RMA) para unidades com um contrato de suporte ativo ou coberto pelo período de suporte da garantia. Consulte a seção de Garantia do Produto, abaixo, para obter mais informações sobre as garantias de produto da SonicWall. Além disso, os produtos da SonicWall incluem 1 (um) ano de garantia de hardware ou tempo de vida do hardware prevista pela legislação local. A garantia de hardware é independente do suporte de garantia e é específica para a substituição de hardware defeituoso. Ela não inclui suporte telefônico, por e-mail ou online, nem updates e upgrades de software/firmware.
  • Contratos de Garantia e Suporte

    Os contratos de garantia e suporte da SonicWall oferecem assistência técnica durante horários padrão de cobertura, normalmente 8x5 ou 24x7. Um especialista técnico da SonicWall trabalhará remotamente com você para diagnosticar e identificar o software e hardware que não ofereça o desempenho documentado nas especificações. O suporte também inclui assistência geral limitada em relação ao uso e implementação. As ofertas de garantia e suporte da SonicWall não incluem instalação passo a passo, nem configuração de produtos ou serviços. Se você precisar de assistência para instalação ou configuração, a SonicWall o recomendará a um revendedor de valor agregado certificado ou lhe oferecerá um dos nossos Serviços Profissionais.

    Os contratos de garantia e suporte cobrem a substituição de hardware com falhas devolvidos à fábrica da SonicWall. O produto de substituição pode ser novo ou seminovo. Em caso de obsolescência de produtos, a SonicWall se reserva o direito de substituir o produto com falha por um produto com recursos e funcionalidades similares ou melhores.

  • Reparo e Devolução

    Entre em contato com o Atendimento ao Cliente da SonicWall em caso de problema de hardware. O especialista em suporte registrará sua ocorrência e determinará com você se é necessário substituir a unidade. Se for o caso, você receberá um número de autorização de material devolvido (RMA) para sua referência. A SonicWall lhe enviará a unidade de substituição em sistema pré-pago com frete aéreo de próximo dia útil, no endereço que você especificar. Os pedidos de RMA de rotina são atendidos no dia em que são recebidos se o RMA for processado antes do meio-dia, Horário Padrão do Pacífico (PST). Pode ser solicitado a você um número de cartão de crédito ou autorização de faturamento para assegurar a devolução da unidade com defeito para a SonicWall. Na Europa, pode-se utilizar um formulário de ordem de compra RMA por fax, em vez de cartão de crédito. Em certas regiões ou países, os serviços de RMA são facilitados através de revendedores ou parceiros SonicWall certificados.

    A SonicWall transferirá automaticamente as informações de registro e serviços de assinatura ao equipamento substituto. O equipamento substituto incluirá instruções de como devolver a unidade defeituosa à SonicWall. O envio é pago pela SonicWall. Certifique-se de incluir o número de RMA no seu envio e de devolver a unidade defeituosa à Sonicwall dentro do prazo de 30 dias. Depois de 30 dias, o preço de varejo da nova unidade será cobrado.

  • Garantia do Produto

    Além de extremamente confiáveis, os produtos da SonicWall são reconhecidos pela facilidade de instalação, configuração e gerenciamento. A Garantia Limitada de Software da SonicWall reforça esses recursos com:

    Garantia Limitada de Software para todos os produtos que não sejam E-Class

    Atualizações de Software/Firmware 90 dias de atualizações de software/firmware.

    Acesso a ferramentas de suporte para as ferramentas de suporte eletrônico da SonicWall.

    Observação: Os appliances E-Class da SonicWall não são elegíveis para a Garantia Limitada do Software

  • Reinstalação de Serviços de Suporte

    A SonicWall requer cobertura contínua para contratos de suporte. Appliances com garantia ou contrato de suporte expirados são considerados “inaptos para suporte”. O Restabelecimento de Serviços de Suporte proporciona a oportunidade de deixar esses appliances novamente aptos e atualizdos. Geralmente, novos contratos são ativados de forma retroativa à data de expiração do contrato de suporte mais recente.

    Clientes com appliances que têm um contrato de suporte expirado e compram o Restabelecimento de Serviços de Suporte da SonicWall e um novo contrato de suporte de um, dois ou três anos receberão 12/24/36 meses completos de suporte a partir da data de ativação. O Restabelecimento de Serviços de Suporte da SonicWall também inclui uma única atualização de firmware, que permite acesso aos recursos mais atuais de firmware.

    Tipo Frequência

    Atualizações de software e firmware

    Atualização única à última versão do firmware

    Suporte por telefone/e-mail/online

    Não

    Substituição de Hardware

    Não

    Redimensionamento aprimorado

    Não

  • Reinstalação de Serviços de Suporte

    Atualizações de software e firmware

    Atualização única à última versão do firmware

    Suporte por telefone/e-mail/online

    Não

    Substituição de Hardware

    Não

    Redimensionamento aprimorado

    Não

  • Serviços de Segurança

    A SonicWall fornecerá suporte por telefone e online (por e-mail) para serviços de segurança ativos, independentemente do appliance do qual a assinatura está ativada. O suporte para serviços de segurança exige um contrato de suporte ativo para o appliance no qual o serviço está sendo executado.

    Suporte e atualizações/upgrades do SonicWall Global Management System (GMS) (Sistema de Gerenciamento Global) exigem um contrato de suporte, independentemente do(s) appliance(s) para os quais o GMS é usado para gerenciar.

    Appliances de geração 1, 2 e 3 da SonicWall não são elegíveis para registro.

    8h–17h no horário local é definido da seguinte forma: Na América do Norte: 8h–17h Mountain Standard Time (MST) Na América Latina: 8h–17h Hora padrão local no país onde o produto está implantado. Na Europa, Oriente Médio e África: 9h–18h GMT+1 Na região Ásia-Pacífico: 8h–17h Hora padrão local no país onde o produto está implantado. No Japão: 17h–2h GMT/UTC (Universal Time Code)

  • Política de Suporte para Virtualização

    Virtualização é uma técnica para ocultar as características físicas dos recursos de computação da forma pela qual outros sistemas, aplicações ou usuários finais interagem com esses recursos. Ela é capaz de fazer recursos físicos únicos, tais como servidores, sistemas operacionais, aplicações ou dispositivos de armazenamento, parecerem que funcionam como vários dispositivos lógicos. Ela também é capaz de fazer com que vários recursos físicos, tais como dispositivos de armazenamento ou servidores, pareçam um único recurso lógico.

    Como resultado, a virtualização propicia a departamentos de TI aumentarem a utilização de recursos, aumentem a alta disponibilidade e simplifiquem o backup, a administração de sistemas e procedimentos de recuperação. Ela também permite que os departamentos de TI sejam mais responsivos às necessidades dinâmicas da empresa. Exemplos de tecnologia de virtualização incluem VMware ESX® Server, Citrix/XenServer® e Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®.

    Nossos produtos utilizam a compatibilidade binária oferecida através das tecnologias de virtualização, que proporcionam total transparência aos sistemas operacionais e aplicações implantadas. Como resultado, para todas as análises de caso recebidas onde produtos de software da SonicWall® estão sendo utilizados em um ambiente virtual, presumiremos que o problema é comum a ambos os ambientes operacionais, nativo e virtual, e somente exigiremos que o cliente recrie o problema em um ambiente nativo se e quando houver razão para acreditar que o problema é inerente ao próprio ambiente virtual.

    De uma perspectiva puramente funcional, nossos produtos operarão exatamente da mesma forma que em um ambiente nativo. No entanto, não podemos oferecer garantias em termos de desempenho ou escalabilidade em um ambiente de virtualização que execute múltiplas instâncias virtuais. Aspectos de configuração como CPU, disponibilidade de memória, subsistema de I/O e infraestrutura de rede podem todos influenciar uma implementação como essa. Deve-se considerar cuidadosamente como assegurar que a camada virtual tenha os recursos necessários disponíveis para proporcionar uma experiência do usuário satisfatória.

  • Política de Suporte para Software de Terceiros

    Estamos comprometidos com o fornecimento de produtos que funcionem com as mais recentes plataformas e tecnologias disponíveis no setor hoje. Trabalhamos de perto com os fornecedores de tecnologia para assegurar a compatibilidade com nossas soluções o quanto antes. As Notas de Versão de cada produto fornecem detalhes completos de todos os requisitos do sistema, junto com as versões de plataforma e produtos de terceiros suportadas com nossos produtos. Isso inclui versões de sistemas operacionais, níveis de pacote de serviços, clientes de correio ou versões de servidor, versões de banco de dados, navegadores e outras tecnologias relacionadas que suportamos e no nível de versão para os quais nossos produtos foram formalmente testados e certificados.

    O suporte a versões futuras de plataformas, novos pacotes de serviços e outras tecnologias relacionadas será levado em consideração e abordado durante os ciclos regulares de manutenção e lançamento de nossos produtos. Isso proporciona compatibilidade contínua de nossos produtos, tal como usados nos ambientes do cliente. Deve ser notado, portanto, que pode haver uma defasagem entre a disponibilidade da última versão ou patch de serviço de tecnologia da plataforma e a versão do produto certificada para operar com nossos produtos. Entre em contato com o suporte caso tenha perguntas sobre o estado atual de suporte de qualquer produto e de uma plataforma, patch ou produto de terceiro específicos que não esteja explicitamente documentado em nossas notas de versão.

    Para mais informações sobre as últimas plataformas e versões de terceiros que suportamos, revise a seção de Requisitos do Sistema nas notas de versão para seu produto ou pesquise em nossa Base de Conhecimentos (Knowledge Base) no Portal de Suporte. Observe que, embora não ofereçamos suporte direto ou oficialmente a software de terceiros, trabalhamos em conjunto com muitos fornecedores para assegurar que nossos clientes recebam o melhor serviço possível a todo momento.

  • SR Níveis de Severidade e Tempos de Resposta
    Quando uma solicitação de serviço é criada por um centro de assistência técnica (SonicWall Technical Assistance Center - TAC) da SonicWall, um nível de prioridade com base no tipo de problema é atribuído a ela. As prioridades e as metas de resposta correspondentes são definidos a seguir:
     
    Gravidade Definição Indicativo de Tempo de Resposta
    SEV-1 O sistema de produção do cliente está gravemente impactado ou está completamente parado. Operações de sistema de aplicações de missão crítica foram interrompidas. Exige acesso do suporte aos recursos do cliente no site 24x7 até que uma solução ou uma alternativa adequada que restaure a função seja implementada. 1 hora
    SEV-2 O sistema de produção está funcionando com recursos limitados. O sistema de produção está instável, com interrupções periódicas.  4 horas
    SEV-3 Erros isolados em um ambiente de produção, testes ou desenvolvimento, com operação total do sistema. Problemas relacionados à configuração, desempenho ou defeitos suspeitos que não podem esperar. E ainda, esclarecimentos sobre a documentação.  Solicitações de aprimoramento de Produto/Recurso 1 dia útil
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