SonicWALLサポートサービスの概要

SonicWALLでは、SonicWALL製品をご購入いただいたお客様向けにメーカが提供するサポートサービスを用意しております。サポートサービスには、無償のワランティサービスとお客様のご利用に合わせて個別にオプションとして購入していただく有償サポートサービスがございます。また、すべてのSonicWALL製品ユーザにアクセスを提供するナレッジデータベースも用意しております。
ワランティサービス(無償)
アプライアンス製品のワランティサービスには次のサービスが含まれます。
・ ハードウェア保証
　 ・ 技術支援 - カスタマーサポートセンターの利用
受付時間： 平日9:00〜18:00
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ 交換品先出しセンドバック保守
受付時間： 平日9:00〜18:00
　 ・ ファームウェアアップグレード
ソフトウェア製品のワランティサービスには次のサービスが含まれます。
　 ・ 技術支援 -カスタマーサポートセンターの利用
（受付時間： 平日9;00〜18:00）
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ ソフトウェアアップグレード
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有料サポートサービス(有償)
有料サポートサービスはすべて、オプションで別途ご購入いただく必要がございます。1年間のライセンス制となっており、次年度もサポートの継続をご希望の場合は、1年分購入いただく必要があります。以下のサービスメニュ−を用意しております。
・ Dynamic Support 8x5
　 ・ E-Class Support 24x7
　 ・ Application Support 8x5/ 24x7
　 ・ オンサイトサポート

オンサイトサポートを除く有償サポートは、ワランティサポートより（ワランティサポートがない場合、購入時より）、継続している必要があります。期限切れになった後、ご購入いただいた場合、期限切れになった日よりサポートが適用されますので、１年より短いサービス期間となる場合があります。

■Dynamic Support 8x5
Dynamic Support 8x5は中小企業向け製品用に最適な有料サポートオプションで次のサービスが含まれます。
・ 技術支援 - カスタマーサポートセンターの利用
受付時間： 平日9:00〜18:00
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ 交換品先出しセンドバック保守
受付時間： 平日9:00〜18:00
　 ・ ファームウェアアップグレード

■E-Class Support 24x7
E-Class Support 24x7はSonicWALLのE-Class製品向けの有料サポートオプションで次のサービスが含まれます。
・ 技術支援 - プレミアムカスタマーコールの利用
受付時間： 24時間365日
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ 交換品先出しセンドバック保守
受付時間： 24時間365日
（*発送は平日9:00〜18:00)
　 ・ ファームウェアアップグレード

プレミアムカスタマーコールは高度な知識を持った上級サポートスタッフ(英語)が問合せからお客様問題解決まで担当いたします。また日本のお客様向けには、日本人スタッフが責任を持って上級サポートスタッフとともにお客様問題の解決にあたりますので、日本のお客様にも安心して高度なサポートをご利用いただけます。

■Application Support
Application SupportはSonicWALLのソフトウェア製品向けのサポートメニュとなります。Application Support 8x5には次のサービスが含まれます。
・ 技術支援 - カスタマーサポートセンターの利用
受付時間： 平日9:00〜18:00
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ ファームウェアアップグレード

また、Application Support 24x7には次のサービスが含まれます。
・ 技術支援 - プレミアムカスタマーコールの利用
受付時間： 24時間365日
　 ・ WEBによるサポートの提供
　 ・ ファームウェアアップグレード

■オンサイトサポート
オンサイトサポートは、日本全国どこでもSonicWALLの技術者を派遣しお客様のSonicWALL製品の交換を行います。サポートは、24時間365日受け付けを行います。
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製品群 ワランティサービス 有償サービス
ハードウェア
保証		 その他
サービス		 8x5
サポート		 24x7
サポート		 オンサイト
サポート
Total Secureシリーズ
PROシリーズ
NSAシリーズ
SSL-VPNシリーズ		 1年間(*1) RMA(*2)：1年間
FW Upgrade：1年間
技術支援(8x5)：1年間		 Dynamic
Support
8x5(*4)		 なし 24x7
オンサイト
Email Security
シリーズ
（ES6000/8000を除く）		 1年間(*1) RMA(*2)：90日間
FW Upgrade：90日間
技術支援(8x5)：90日間		 Dynamic
Support
8x5		 なし 24x7
オンサイト
(*5)
Email Security
シリーズ
（ES6000/8000）		 1年間(*1) RMA(*2)：90日間
FW Upgrade：90日間
技術支援(8x5)：90日間		 なし E-Class
support
24x7 		24x7
オンサイト
(*5)
NSA E-Class
シリーズ
Avantail SSL-VPN
シリーズ		 なし なし なし E-Class
support
24x7(*6)		 24x7
オンサイト
GMS
（Global Management System）		 なし SW Upgrade：90日間
技術支援(8x5)：90日間		 Application
Support
8x5		 Application Support
24x7		 なし
*1：事実上1年間のRMAに含まれます。
*2：RMAは交換品先出しセンドバック保守となります。
*3：当初90日間は、RMA（交換品先出しセンドバック保守）になります。残り275日間は故障機受領後修理返却あるいは代替品送付となります。いずれの場合も、ファームウェアバージョン、設定情報は向上出荷時の状態となります。
*4：ワランティサービスと同等のサービスとなりますので2年目からのオプションとなります。
*5：2009年1月1日より開始予定です。時期は変更になる場合があります。
*6：ワランティわービスがないため、事実上初年度より必須となります。
サービス
■ハードウェア保証
Email Security製品、およびE-Class製品を除くすべてのSonicWALLアプライアンス製品には、1年間のハードウェア保証が提供されます。ハードウェアが故障した場合、故障製品を弊社にお送りいただければ、無償で同製品もしくは同等品と交換いたします。詳細は『ハードウェア保証』をご覧ください。

■技術支援 - カスタマーサポートセンターの利用
平日9:00〜18:00までご利用いただけます。製品に関するご質問、設定方法のお問合せ、障害のご報告をお受けいたします。詳細は『カスタマーサポートセンターの利用』をご覧ください。

■技術支援 - プレミアムカスタマーコールの利用
24時間365日でご利用いただける、E-Class製品をご利用いただいているプレミアムカスタマーのポート窓口となります。ます。製品に関するご質問、設定方法のお問合せ、障害のご報告を24時間受け付けております。詳細は『プレミアムカスタマーコールの利用』をご覧ください。

■WEBによるサポートの提供
MySonicWALL（SonicWALLユーザポータル）にアクセスしサポート->サービスの依頼をクリックすることによって、WEBでの問い合わせを受け付けております。

■交換品先出しセンドバック保守
お客様のSonicWALL製品が故障した場合、交換品を先出しして故障品をSonicWALLにご返却いただくサービスです。詳細は『交換品先出しセンドバック保守』をご覧ください。

■ファームウェアアップグレード
有効なサポートライセンスを持っているユーザは、24時間365日最新のファームウェアおよび過去にリリースされたファームウェアをダウンロードできます。ダウンロードは、www.mysonicwall.comのダウンロードセンタから提供されます。
有効なサポートライセンスが切れた場合、切れた時点でリリースされていたファームウェアおよびその日以前にリリースされたファームウェアがダウンロード可能です。尚、一部、致命的なバグや深刻な脆弱性が発見された場合、これを修正したファームウェアのダウンロードが可能になる場合があります。致命的な欠陥、深刻な脆弱性は弊社の判断となります。このような場合は弊社ホームページ等で告知をいたします。

■ナレッジデータベース
ナレッジデータベースは、すべてのお客様にご利用いただけます。製品マニュアル、技術資料、ホワイトペーパーなどソニックウォールが提供しているすべての情報に、MySonicWALL（SonicWALLユーザポータル）からアクセスすることができます。
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サポートサービスポリシ
本サポートサービスガイドにて説明されるすべての保証/サービスの内容、条件は予告なく改訂されることがあります。既存ユーザを含め提供されるサービスは、常に最新のポリシーが適用されます。

■お客様情報/機密情報の取り扱い
SonicWALLはサポートに必要となる機器のシリアル番号、お客様会社名、担当者様名、Emailアドレス、電話番号および機器の設定情報等の機密性の高い情報をお聞きいたします。これらの情報は弊社CRMシステムにて厳重に管理し、サポートの提供および顧客満足度向上以外の目的には使用しません。この目的のために、これらの情報は弊社及び弊社の業務委託先の関連するサポートスタッフのみがアクセスできるように管理いたします。
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